No cabe duda de que la sugerencia casi nominada o individualizada que realizan las distintas plataformas de comercio electrónico a sus visitantes, se sustenta en el uso de la tecnología y el análisis masivo de nuestras distintas huellas digitales para conformar una orientación o recomendación específica. Entre otras técnicas y desarrollos programáticos de análisis, estos "comercios virtuales" utilizan algoritmos basados en la técnica conocida como "filtrado colaborativo". Ya empieza a ser público y notorio (en la cultura del “pueblo llano”), que entidades de ventas masivas on line trabajan con sistemas sustentados en inteligencia artificial (IA) para orientar a los internautas, potenciales compradores, hacia los productos o servicios que les interesan comercializar, sea Netflix (D. Floegel[1]) o Amazon (G. Linden y otro[2]), incluso en las redes sociales virtuales o social media (T. Zhang y otros[3]).
Pero ¿Qué es el filtrado colaborativo? Siguiendo a F. Meyer[4], S. Xiaoyuan y otro[5], consiste en la realización de predicciones sobre los intereses de un usuario a través de la recopilación masiva de las preferencias de otros usuarios, lo que constituye o justifica el uso del término “colaboración”. Es decir, se filtran los datos que generan tendencias o patrones de conducta mediante técnicas de análisis masivo de información proveniente de diversas fuentes, ya sean opiniones, críticas, preferencias, compras, colectivos concretos… El quid de la cuestión se encuentra en cómo concierto, armonizo y pondero esas distintas y masivas opiniones, preferencias, críticas… de la “masa colaborativa” que estoy analizando, con la finalidad de obtener una recomendación personalizada y certera para cada usuario que visita, bichea, merodea o consulta mi plataforma de comercio electrónico. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Floegel, D. Labor, classification and productions of culture on Netflix[J]. Journal of Documentation. 2020.
[2] Linden, G., Smith, B. Two decades of recommender systems at Amazon. Com[J]. IEEE Internet Computing. 2017.
[3] Zhang, T., Li, W., Wang, L. Yang J. Social recommendation algorithm based on stochastic gradient matrix decomposition in social network. Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing. 2020.
[4] Meyer, Frank. Recommender systems in industrial contexts. Cornell University. 2012.
[5] Xiaoyuan Su, Taghi M. Khoshgoftaar. A Survey of Collaborative Filtering Techniques. Advances in Artificial Intelligence. 2009.
En el texto “Modo pedagógico en comercio internacional”[1], te comentaba la oportunidad de coordinar un equipo de elaboración de contenidos para un producto formativo en el marco del curso Técnico Superior en Comercio Internacional, de Formación Profesional Reglada. Dentro del módulo Financiación Internacional, la tarde del miércoles la pasé leyendo el borrador del tema relativo a la selección de la cobertura adecuada de los posibles riesgos en las operaciones de venta, trabajando los riesgos en las operaciones de comercio internacional; el contrato de seguro de crédito a la exportación; la Compañía Española de Seguros de Crédito a la Exportación (CESCE); modalidades de pólizas para ventas-exportaciones a corto plazo; tipos de pólizas para ventas internacionales a medio y largo plazo; proceso de contratación del seguro de crédito y el procedimiento de declaración de siniestros e indemnización por daños.
Estudiado estos contenidos, el alumnado deberá estar en condiciones de saber identificar los riesgos más habituales en las operaciones de comercio internacional; identificar los principales mecanismos, públicos y privados, para la cobertura de riesgos en las operaciones internacionales; caracterizar el contrato de seguro de crédito a la exportación, analizando las operaciones asegurables, la prima y las entidades que intervienen en el contrato. También, describir las funciones y competencias de la CESCE, evaluar las distintas modalidades de pólizas de seguro, analizando las condiciones, los riesgos que cubren, el ámbito de aplicación y el coste de la prima; preparar la documentación que se requiere para la gestión y contratación de póliza y establecer el procedimiento de actuación en caso de siniestro e indemnización por daños. Te dejo un vídeo tutorial de presentación, alojado en mi canal de Youtube. Fuente imagen: mvc archivo propio.
En "Siempre nos quedará la base de datos de antaño"[1] me comprometí a escribirte sobre el Customer Relationship Management (CRM) y como lo comprometido es deuda y me gusta cumplir, para no dejar pasar tiempo aquí van unos comentarios, no sin confesarte que me aprovecho del texto editado en marketing--post bajo el título "Gestión de relaciones con los clientes"[2]. Para R. Shaw[3], la gestión de las relaciones con los clientes es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente mediante el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información. Tal y como comentaré en el último párrafo, en la actualidad los sistemas de CRM recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de una empresa. Coincidiendo con la doctrina de R. Collica[4], G. Roberts[5] y K. Prosongsukam[6], la herramienta de gestión de relaciones con los clientes permite que la empresa obtenga más información sobre sus audiencias objetivo y cómo satisfacer mejor sus necesidades, reteniendo así a los clientes e impulsando el crecimiento de las ventas. Realmente, los procesos que sigue una empresa cuando se comunica con sus clientes o consumidores forma parte de la gestión de relaciones con clientes. Se puede utilizar con clientes históricos, actuales o en ciernes, abarcando la interacción directa con los clientes, así como con las ventas y los servicios adicionales o colaterales. Pueden existir tantos tipos de herramientas de gestión de relaciones con el cliente, como diseños organizativos de los departamentos comerciales de las empresas, pero me aventuro a establecer una tipología en función de características comunes en determinados grupos.
Por lo anterior, se puede definir "herramientas operativas" cuando su diseño se encuentra condicionado por la operatividad. Por ejemplo, en un solo pantallazo de la herramienta se presenta todo lo relativo al cliente en específico y soportado en automatizaciones de ventas, marketing y servicios adicionales. Otro tipo de herramientas es la que se conoce como "colaborativa", que incorpora al sistema a terceras partes, como colaboradores, distribuidores o proveedores, compartiendo información de los clientes, con la finalidad de mejorar el servicio a través de la cadena de producción o distribución propiamente dicha. También está el grupo es el conocido como de "análisis", al recopilar la herramienta información masiva a través de innumerables fuentes, cruzando datos y generando continuamente informes sobre los perfiles comerciales sometidos a seguimiento y análisis. El uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes genera influencia positiva tanto en la satisfacción del cliente como en la propia corporación. Para R. Bolton[7] y C. Fornell[8], la satisfacción del cliente tiene implicaciones importantes para el desempeño económico de las empresas porque tiene la capacidad de aumentar la lealtad del cliente y el comportamiento de uso y reducir las quejas de los clientes y la probabilidad de pérdida de clientes. Según S. Mithas, M. Krishnan y C. Fornell[9], al acumular información a través de las interacciones con los clientes y procesar esta información para descubrir patrones ocultos, las herramientas de CRM ayudan a las empresas a personalizar sus ofertas para adaptarse a los gustos individuales de sus clientes, lo que mejora la calidad percibida de los productos y servicios desde el punto de vista del cliente, Dado que la calidad percibida es un factor determinante de la satisfacción del cliente, se deduce que las las herramientas de gestión de clientes afectan indirectamente a la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas proporcionar un procesamiento oportuno y preciso de los pedidos y solicitudes de los clientes y la gestión continua de sus cuentas comerciales.
Qué duda cabe que el uso de herramienta de gestión de relaciones con el cliente genera posibilidades de incremento de los márgenes brutos en la empresa, pero entiendo que existen otros beneficios organizativos a medio plazo que, indudablemente, refuerzan los beneficios económicos a largo plazo. Estos otros beneficios tienen relación con la capacidad de trabajar de manera integrada, conociendo en todo momento las necesidades del cliente y adelantándose a sus solicitudes, tendencias o gustos, todo ello en un entorno productivo y relacional emocionalmente proactivo. La evolución tecnológica y social del mundo, influye directamente en la herramienta de gestión de relaciones con el cliente, que debe adaptarse a estas nuevas situaciones. Me centraré en dos aspectos que considero importantes: las redes sociales y la gestión de relaciones con proveedores. Indiscutiblemente, el Social Media influye de forma directa en la herramienta de gestión de relaciones con el cliente que, en determinados foros doctrinales, empieza a llamarse “cliente social”, por lo que un sistema CRM debe contener la interacción con las redes sociales, tanto generalistas como especializadas. Finalmente, Impensable hace un tiempo, salvo visionarios como Arriortúa[10], actualmente, existen corrientes doctrinales que abogan por la integración en el CRM de otra herramienta relacionada con la gestión de relaciones con proveedores, concepto trabajado por expertos como E. Clemons y E. Gray[11]. En el contexto de una empresa que gestiona su cartera de proveedores, las herramientas de gestión de relaciones con los proveedores tienen como objetivo proporcionar a los clientes independencia de los proveedores y mejores medios para interactuar con los proveedores. Estas mismas herramientas también pueden aplicarse a las relaciones de los individuos con otras instituciones y organizaciones. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
[4] Collica, R.S. CRM Segmentation and Clustering Using SAS Enterprise Miner.2007.
[5] Roberts-Phelps, Graham. Customer Relationship Management: How to Turn a Good Business Into a Great One! Thorogood. 2001.
[6] Prasongsukarn, Kriengsin. "Customer relationship management from theory to practice: Implementation steps". Inspire Research Company. 2006.
[7] Bolton, Ruth N. A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. 1998.
[8] Fornell, Claes. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. 1992.
[9] Mithas, Sunil. Krishnan, M.S. Fornell, Claes. Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?". Journal of Marketing. 2005.
[10] José Ignacio López de Arriortúa, ingeniero español conocido como Superlópez por sus revolucionarios sistemas de producción que implicaba a los proveedores para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
[11] Eric K. Clemons, Elizabeth T. Gray. Vendor Relationship Management: The Role of Shared History And the Value of Return on Trust. 2000.
Si eres follower de este sitio, conoces mi interés por los descuentos; textos como “Que la suerte me acompañe”, “Rebajas de enero”, “A vueltas con los fraudes en las rebajas”, ¿Obligado minimalismo? “Consumo responsable” “Ojos que no ven...”[1] son prueba de ello. Pues bien, informa el Ministerio de Consumo del Gobierno de España (MC), del lanzamiento de una campaña, bajo el nombre “Si va de compras”, para recordar los derechos de las personas consumidoras durante rebajas, derechos que, como no podía ser de otra manera, son aplicables también a las compras realizadas por Internet[2]. Advierte de que tanto las políticas de pago, como las de devolución y garantías, deben mantenerse en ambos canales durante este periodo de rebajas en las mismas condiciones que el resto del año, lo que implica que los establecimientos físicos y digitales, entre otras obligaciones, tienen que aceptar los medios de pago que utilicen habitualmente (tarjeta, efectivo o financiado) y mantener los mismos plazos de devolución.
Informa el MC que en el caso de las compras online existe el derecho de desistimiento, plazo de 14 días en los que se puede devolver el producto sin necesidad de alegar motivo alguno ni asumir coste, advirtiendo que a la hora de adquirir productos o servicios por Internet, hay otros aspectos que los consumidores deben de tener en cuenta en caso de posibles reclamaciones[3]. Respecto a las garantías, el MC recuerda que, desde el pasado 1 de enero, ya son tres los años durante los que las empresas están obligadas a reparar o sustituir el producto o servicio adquirido por el cliente en caso de disconformidad. Asimismo, durante las rebajas[4], los establecimientos tienen obligaciones desde etiquetar los productos rebajados de forma clara y diferenciada del resto[5], no ofertar como productos rebajados aquellos que tengan taras o sean defectuosos o disponer de stock suficiente de los productos o servicios rebajados, en función de la importancia de la publicidad realizada.
En lo que a los consumidores se refiere, deben de conservar el ticket o factura de la compra, ya que será la documentación necesaria para ejercer cualquier derecho de devolución o ejecución de garantía. En caso de que se produjeran conflictos, el ministerio recomienda acudir a los servicios de Consumo de las diferentes comunidades autónomas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de los ayuntamientos o a las juntas arbitrales de Consumo que existen por todo el territorio tanto a nivel regional como local. El sistema arbitral es un mecanismo de resolución de conflictos extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para consumidor y empresa, que facilita y agiliza la protección de los derechos de las personas consumidoras y, en especial, de las más vulnerables, ya que se trata de un sistema gratuito. Fuente de la información: MC. Fuente de la imagen: geralt en pixabay.
[2] Según la última encuesta del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre el uso de las TIC en los hogares españoles, casi 20 millones de personas ha adquirido productos y servicios online en los últimos tres meses, siendo la ropa, el calzado y los accesorios los productos que más se adquirieron (7,2 puntos por encima que en 2020).
[3] No en vano, según el INE, los retrasos en la entrega (en un 28,7% de los casos de compras online), los fallos técnicos de las webs y su falta de usabilidad (16,4%) y la dificultad de encontrar información sobre las garantías u otros derechos legales (15,1%), han sido los problemas más frecuentes a los que se han enfrentado los internautas en el último trimestre.
[4] Cuya fecha de inicio y fin debe estar publicitada de forma visible en todo momento.
[5] Incluyendo el precio original más el reducido o el porcentaje de descuento.
¿Han comenzado ya las rebajas? Con la que está cayendo consecuencia de la pandemia que padecemos, auto-confinados bien por necesidad, bien por precaución, puede propiciar un semi-aislamiento del resto de la sociedad con la que no me relaciono, hasta el punto de preguntar: ¿Rebajas; qué rebajas? (Discounts; what discounts?). Si eres follower de este sitio, conoces mi interés por los descuentos; textos como “Que la suerte me acompañe”, “Rebajas de enero”, “A vueltas con los fraudes en las rebajas”, ¿Obligado minimalismo? “Consumo responsable” “Ojos que no ven...” son prueba de ello. Pues bien, informa el Ministerio de Consumo del Gobierno de España (MC) del inicio de la tradicional temporada de rebajas, concretándonos algunas de las obligaciones que los comerciantes tienen que tener en cuenta a la hora de anunciar este periodo, por ejemplo que para que un periodo se considere como de rebajas y ser anunciado como tal, los precios deben estar claros y visibles. Además, los descuentos han de afectar, al menos, a la mitad de los artículos que el comercio tenga disponibles para la venta. Los productos rebajados tienen que estar separados e identificados de otros a los que no les afecten los descuentos.
Igualmente, en la tienda se debe mostrar el precio anterior y el nuevo en un lugar fácilmente visible. De la misma forma, el precio de referencia que ha de aparecer junto al descuento debe ser el mínimo que haya tenido durante el último mes. Así, la persona consumidora podrá ver de forma veraz cuál es la rebaja de precio en el artículo que vaya a comprar. De otro lado, MC señala que un producto defectuoso no puede aparecer como rebajado en este periodo. Por tanto, no se considera una venta en periodo de rebajas aquellos que cuentan con algún defecto. Los productos puestos a la venta en rebajas deben estar en perfecto estado y cumplir con los requisitos establecidos en el contrato. En cuanto a la garantía en periodo de rebajas, un producto rebajado no supone una menor protección del consumidor y, por tanto, la garantía legal del artículo comprado en rebajas debe ser idéntica a la de cualquier artículo nuevo comprado en otro momento. Estos plazos son de dos años desde la entrega del producto, cuando el producto es nuevo; y el plazo pactado en el caso de los de segunda mano, que nunca será menor a un año[1].
En relación al derecho a devolver el producto, es diferente en compras físicas y online, al igual que ocurre el resto del año, en los productos adquiridos en establecimiento físicos, el consumidor tiene derecho a devolución de la compra únicamente en caso de falta de conformidad con el contrato. Esto ocurre, por ejemplo, cuando existe un defecto de fábrica. El cambio o devolución por otros motivos solo será posible si la empresa lo ha ofrecido en su contrato o por cortesía comercial. Es decir, el establecimiento físico no está obligado legalmente a aceptar cambios o devoluciones. Eso sí, si durante el resto del año dicho establecimiento ofrecía una política determinada de devolución de productos y en rebajas se modifica la oferta, debe ser claramente anunciado por el establecimiento. De lo contrario, debería mantenerse tal posibilidad en los productos rebajados. Cuando se trata de una compra a distancia, bien online o bien telefónica, el consumidor tiene derecho a devolver la compra adquirida en un plazo de 14 días naturales desde que recibió el artículo y sin indicar motivo alguno[2].
Para finalizar, una referencia a los pagos con tarjeta y ticket de compra y otra para las reclamaciones. El MC refresca a los consumidores que los establecimientos no están obligados a aceptar el pago con tarjetas y que pueden poner un gasto mínimo para aceptar ese medio de pago. Además, el comerciante no puede negar el ticket o factura a su cliente por adquirir un producto rebajado. El consumidor tiene derecho a obtener este documento, que será fundamental en reclamaciones posteriores, devoluciones o para hacer valer la garantía del producto. En cuanto a las reclamaciones, el MC señala que si la persona consumidora considera que se están vulnerando sus derechos debe reclamar en el propio establecimiento o servicio de atención al cliente, intentando llegar a un acuerdo amistoso. En caso de que esto no sea posible, el consumidor podrá solicitar una hoja de reclamaciones o, en el caso de que el establecimiento está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, presentar la reclamación en la Junta Arbitral de Consumo competente. Fuente de la información: MC. Fuente de la imagen: archivo propio.
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[1] La garantía, como en el caso de bienes no rebajados, no cubrirá defectos o la falta de conformidad que el bien pudiera tener como consecuencia del mal uso del consumidor.
[2] A diferencia de cuando se compra en tienda física, en las compras online no se precisa ningún motivo para poder ejercer el derecho de devolución. Este derecho se mantiene en rebajas.
En el marco del curso "Habilidades Comerciales”, que te referencié en “Habilidades Comerciales en tiempos de COVID-19” y que tengo el gusto de impartir desde primeros de mayo de este año, en el entorno tecnológico, pedagógico y didáctico de la institución educativa Tádel Formación, se específica en el contenido de los temas dedicados al cierre de la venta, que cuando “el cliente se imagina y desea el producto para sí; es el momento de “el cierre de la venta”[1]. Ciertamente, un profesional de la venta debe intuir cuándo es la ocasión de cierre[2]: “En realidad se comienza a cerrar en la etapa de preparación, cuando se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de contacto con el cliente, para continuar en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan planteado las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente”[3].
El comentario de un participante en una de las evaluaciones, que me trasladó la idea de que la venta no se cerraba nunca, me recordó la clase de hace unos años, en el marco de la disciplina "Técnicas de Negociación", de la mano del profesor Andrés[4], donde estuvimos estudiando el momento en que se debe cerrar la negociación, desde aquellos aspectos esenciales antes del cierre, hasta el cierre propiamente dicho, siendo el principal enemigo del cierre de una negociación la duda respecto a si podemos conseguir más, por lo que es más complejo saber cuándo cerrar que cómo cerrar. Esta duda se debe resolver recordando cuáles eran nuestros objetivos antes de comenzar la negociación. Asimismo, si el cierre es la parte más compleja del proceso negociador, ya que constituye el culmen de nuestro trabajo, la aplicación de la asertividad resulta fundamental para lograr los mejores resultados posibles.
Siguiendo a Juan Malaret[5], el negociador asertivo es el que sabe crear valor sin hacerse vulnerable y reclamar el momento justo. Obviamente, de todo lo anterior es fácil deducir que el objetivo principal de todo proceso negociador es llegar a un acuerdo, cerrar en el caso de una venta. Sin embargo, Tim Hurson y Tim Dunne[6], dejan a un lado esa trascendental y tradicional regla de las ventas, cerrar, para centrarse en un planteamiento, según los autores, mucho más eficaz: no cerrar nunca y pasarse más tiempo procurando que el cliente resuelva sus trabas o dificultades. Con este enfoque, las ventas se cerrarán de forma agregada, colateral o complementaria y, sobre todo, de manera más proactiva, Esta idea de venta fructífera conlleva actividades comerciales antes, durante y después de los encuentros de ventas con los clientes. A continuación inserto un vídeo, con parte de la sesión sobre esta cuestión. Fuente de la imagen: Tumisu en pixabay.
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[1] “En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva, demostrando que ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la “señal de compra”, resumirá los beneficios aceptados por el cliente y solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color… ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse”. Curso "Habilidades Comerciales".
[2] “Es posible que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas con respecto a sus intenciones de compra. No obstante, estas situaciones no se dan con demasiada frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna señal de compra”.
[3] “Las estrategias del cierre de la venta tienen como finalidad ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del como por parte del vendedor”.
Del inglés dumping[1], define el Diccionario del español jurídico el término “venta a pérdida”[2] como aquella “venta de productos o servicios por debajo de su coste que, según su contexto o circunstancia, puede ser un acto de competencia desleal o un abuso de posición dominante”. La Real Academia Española entiende dumping[3] como la “práctica comercial de vender a precios inferiores al costo, para adueñarse del mercado, con grave perjuicio de este”. Siguiendo a Van des Bossche[4], el concepto tiene una connotación negativa, ya que los defensores del mercado liberal lo perciben beneficioso para los consumidores, entendiendo que lo negativo viene precisamente de los mecanismos para evitarlo[5].
¿Estaría consentida la venta a pérdida en tiempos de la COVID-19? En mi país, la fijación de precios por parte de las empresas, comercios, ofertantes… a priori es libre, pero se considera desleal aquella venta de bienes a precio inferior al coste de su producción cuando pueda provocar error a los consumidores acerca del precio de otros productos o servicios del mismo comercio, cuando tenga como finalidad mancillar la reputación de un producto o una empresa foránea o cuando se proyecte excluir a un competidor del mercado[6]. Hace unos meses, en “Prohibir la venta a pérdidas y otras medidas”, me hacía eco de las acciones urgentes promovidas por el Gobierno de mi país (GE) para modificar la Ley de la Cadena Alimentaria[7] y prohibir la venta a pérdidas[8].
Se introducía, como cláusula obligatoria en los contratos, la indicación expresa que el precio pactado entre agricultores y ganaderos y su primer comprador cubre los costes de producción. Igualmente, en la nueva norma se prohíben las actividades promocionales que induzcan a error sobre el precio e imagen de los productos, también la destrucción del valor a lo largo de la cadena y se endurecen las infracciones. También, adelantándose a la exigencia de la actual normativa europea, se prevé la publicidad de las infracciones graves o muy graves[9]. A continuación te inserto un vídeo, con unas consideraciones que, sobre venta a pérdida, realicé a mi alumnado del curso Habilidades Comerciales, que referencié en “Habilidades Comerciales en tiempos de COVID-19”. Fuente de la imagen: Ri_Ya en pixabay.
[4] Van den Bossche, Peter. The Law and Policy of the World Trade Organization. Cambridge University Press. 2005
[5] Los proteccionistas estiman que la lucha contra estas prácticas, para ellos abusivas, apaciguan algunas de las secuelas más inexorables del comercio libre.
[7] Modificaciones ley de la cadena alimentaria. Costes de producción. La nueva norma introduce el coste de producción como elemento obligatorio en las relaciones contractuales, que se incluirá como un factor obligatorio a tener en cuenta para establecer el precio en los contratos agrarios. Es decir, que se incorpora, como cláusula obligatoria, incluir en los contratos la indicación expresa de que el precio pactado -entre el productor primario agrario, ganadero, pesquero o forestal o una agrupación de los mismos y su primer comprador- cubre los costes de producción. Actividades promocionales. Para evitar la banalización de los productos, se exige que el lanzamiento y desarrollo de promociones, que se realicen en el ámbito de aplicación de la ley de la cadena alimentaria, se basen en un marco de acuerdo y libertad de pactos, interés mutuo y flexibilidad para adaptase a las circunstancias particulares de los distintos operadores. Unas actividades promocionales que no podrán inducir al error sobre el precio o imagen de los productos, ni perjudicar la percepción en la cadena sobre la calidad o el valor de los productos.
[8] Prohibición de venta a pérdida o destrucción de valor en la cadena. Otra de las novedades es la prohibición de destruir valor a lo largo de la cadena. Para ello cada operador deberá pagar al operador inmediatamente anterior un precio igual o superior al coste efectivo de producción.
[9] Adelantándose a la exigencia de la actual normativa europea en la materia, se prevé la publicidad de las infracciones graves y muy graves que sean firmes, en vía administrativa o, en caso de haberse interpuesto recurso contencioso-administrativo, en vía judicial. Publicidad de las sanciones graves y muy graves. En el nuevo Real Decreto-ley se consideran graves, infracciones que antes eran leves, como no formalizar por escrito los contratos alimentarios, no incluir el precio o realizar modificaciones en el precio. Se consideran como infracciones graves la destrucción de valor en la cadena alimentaria, así como realizar actividades promocionales que induzcan a error sobre el precio e imagen de los productos.
En la sesión docente con el alumnado del curso de Habilidades Comerciales, creí necesario profundizar un poco más sobre el concepto “proactividad”, dentro del tema “Proactividad Comercial” y su acomodo a la realidad que vivimos en mi país. Les trasladaba la proactividad entendida como actitud de anticipación, orientada al continuo cambio. Ni reactivo ni tan siquiera activo, siempre proactivo. Si eres follower de este sitio, sabes que es un concepto que utilizo bastante y, a veces, presumiblemente de manera incorrecta, pero hoy más que nunca, con la pandemia que estamos padeciendo, necesitamos ser proactivos para salir de esta crisis económica y social que nos ahoga. Le comentaba al alumnado que la primera vez que leí la palabra fue hace un porrón de años, a principios de la década de los noventa del siglo pasado, en el texto “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, donde mi respetado Covey lo utiliza como su principio fundacional. Pero parece que fue acuñado por Viktor Frankl, un neurólogo y psiquiatra austriaco que sobrevivió a los campos de concentración, en su libro "El hombre en busca de sentido" (1946).
Stephen R. Covey lo difundió a través de sus libros y métodos. Piensa que la conducta individual es función de las decisiones propias y no de las condiciones. Los comentarios de parte del alumnado me recordaron que ser proactivo no significa actuar deprisa, de forma caótica y desorganizada, dejándose llevar por los impulsos del momento. Las personas proactivas no son agresivas, arrogantes o insensibles. El caso es que siempre suceden muchas cosas a tu rededor, pero tienes la capacidad de elegir cómo reaccionar ante esos estímulos y centrar tus esfuerzos en el círculo de influencia, dedicándote a los temas en los que puedes aportar valor. Más que nada es una actitud en la que asumes el control de tu conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer tu libertad de elección sobre las circunstancias del contexto Es tu momento. A continuación inserto un trozo de la reflexión que introduje, vídeo alojado en Youtube. Recuerda: hoy más que nunca tenemos que ser proactivos. Podemos hacerlo (Fuente de la imagen: congerdesign en pixabay).
Las últimas horas del viernes, antes de visitar el reino de Morfeo, las pasé "bicheando" el acuerdo de los Estados Miembros de la Unión Europea (UE) sobre nuevas normas para luchar contra el fraude en el sector del comercio electrónico[1], que ya referencié en el sitio Contable y Fiscal y que, según informa la Comisión Europea (CE), colocará datos pertinentes sobre compras en línea por primera vez a disposición de las autoridades de lucha contra el fraude en su labor por combatir el fraude relacionado con el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) en el sector, que se estima en unos 5.000 millones EUR anuales en la UE. El sistema del IVA de la UE estará más preparado para luchar contra el fraude en el sector del comercio electrónico a resultas de las nuevas normas acordadas por los Estados miembros. Las nuevas normas acordadas reforzarán la capacidad de los Estados miembros para luchar contra el fraude del IVA en el comercio electrónico al garantizar el acceso de los expertos en materia de lucha contra el fraude de los Estados miembros de la UE a los datos pertinentes sobre el IVA que obren en poder de los intermediarios de pagos, como los proveedores de tarjetas de crédito y de débito directo, que facilitan más del 90 % de las compras en línea en la UE[2]. A su vez, será posible identificar a los vendedores en línea tanto de la UE como de terceros países cuando no cumplan con sus obligaciones en materia de IVA[3].
También, la UE ha alcanzado un acuerdo político sobre una actualización de las normas especiales sobre el IVA vigentes para las pymes de la UE, que facilitan las actividades transfronterizas. El nuevo régimen debería reducir la burocracia y las cargas administrativas para las pequeñas empresas y crear unas condiciones de competencia equitativas para las empresas con independencia del lugar de la UE en el que estén establecidas, ya que la diversidad de planteamientos existente dentro de la UE conlleva diferencias en los umbrales para beneficiarse de la exención del IVA. Las nuevas normas garantizarán un umbral de volumen de negocios uniforme en el territorio nacional de 85.000 EUR para las empresas que operen exclusivamente en su propio Estado miembro y un umbral de 100.000 EUR de volumen de negocios en el caso de las pymes que operen en varios países a fin de que puedan acogerse a una exención en otro Estado miembro. Las pymes que cumplan los requisitos podrán beneficiarse de nuevas simplificaciones de las obligaciones en materia de IVA, como el registro y la presentación de informes. El nuevo régimen del IVA para las pymes debe entrar en vigor en enero de 2024[4]. Fuente de la información: CE. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Otras decisiones adoptadas por los ministros de Hacienda de la UE en el ámbito del IVA contribuirán a reducir la burocracia para las pymes y simplificarán las normas en materia de IVA y de impuestos especiales para las fuerzas armadas de los Estados miembros de la UE.
[2] En la práctica: Los proveedores de servicios de pago estarán obligados a facilitar a las autoridades de los Estados miembros determinados datos sobre los pagos relativos a las ventas transfronterizas, que seguidamente podrán consultar y analizar los especialistas en materia de lucha contra el fraude (la red «Eurofisc»).
[3] Disposiciones similares que ya están en vigor en algunos Estados miembros y otros países han demostrado que la cooperación en este sentido puede repercutir de forma tangible en la lucha contra el fraude en el sector del comercio electrónico. Las nuevas normas deberán ser confirmadas por el Parlamento Europeo antes de entrar en vigor en enero de 2024.
[4] Otro acuerdo del que la CE se siente satisfecha es el relacionado con las medidas de exención fiscal para facilitar los esfuerzos comunes de defensa en el contexto de la Política Común de Seguridad y Defensa (PCSD) de la UE. Las nuevas normas eximirán el abastecimiento a las fuerzas armadas del impuesto sobre el valor añadido (IVA) y de los impuestos especiales cuando estas fuerzas estén desplegadas fuera de su propio Estado miembro y participen en un esfuerzo europeo de defensa.
Si eres follower de este sitio, conoces mi interés por todo lo que rodea a la mercadotecnia, desde mi especialización en Comercialización (Marketing) en la Diplomatura en Empresariales, hasta la edición del sitio MARKETING--POST[1]. Pues bien, recomendado por el Registro de Economistas en Marketing y Comercialización, donde me encuentro integrado, perteneciente al Consejo General de Economistas de España, la tarde del miércoles la pasé formándome en la Tercera Jornada “Economistas y Marketing”, bajo el título “Vender en nuevos tiempos”. El Presidente de Marketing y Comercialización, Carlos Alonso de Linaje, disertó sobre “el atributo decisor” (aquél que decide la compra), que ya lo trató en las jornadas del año pasado.
Seguidamente, el subdirector general de transformación digital de Mapfre Iberia, Francisco Serrat Mesegar, nos habló precisamente del cometido asignado en su empresa. A continuación, el autor del libro “Curso de Linkedin. 10 días para tener un perfil con huella”, David Díaz Robisco, experto en Linkedin, con algunos seguidores menos que yo en esa red social profesional, platicó sobre “Hazte visible y rentable usando el canal digital”. Finalmente, el representante de la AEMARK[2], Ángel Herrero Crespo, conversó sobre la “Onmnicanalidad y nuevos comportamientos de compra en mercados de consumo”. En resumen, cuatro horas formativas en una tarde bien aprovechada en lo que al refresco de conocimientos marketingnianos se refiere.
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[1] Para una búsqueda parcial de textos, clickea AQUÍ. Búsqueda activada el 07/11/2019.
[2] Asociación Española de Marketing Académico y docente de Comercialización e Investigación de Mercados.
En “Todos los vendedores son mentirosos” (M. Velasco, 2018)[1], reseñaba el texto de Seth Godin, All Marketers are Liars: The Underground Classic That Explains How Marketing Really Works--and Why Authenticity Is the Best Marketing of All[2], sobre el poder de narrar “auténticas” historias en un mundo desconfiado. Pues bien, en el fin de semana pasado he estado rehojeando la publicación de J. H. Gilmore y P. B. Joseph, Authenticity: What Consumers Really Want[3], que traducido[4] es algo así como “Autenticidad: lo que los consumidores verdaderamente quieren”. Los autores exploran qué significa realmente la autenticidad para las empresas y cómo estas instituciones productivas pueden abordarla de manera cuidadosa, exhaustiva y rentable.
A través de ejemplos de una amplia gama de industrias, así como de sectores gubernamentales, sin fines de lucro, educativos y religiosos, pretenden argumentarme que para vencer a la competencia, debo comprender, gestionar y sobresalir en la autenticidad. Gilmore y Pine II, intentan mostrarme cómo gestionar la percepción de autenticidad de mis clientes, ya sea reconociendo cómo las empresas la fingen o falsifican, trazar cómo ser "fiel a mí mismo", "lo que digo que soy" y elaborando e implementando estrategias comerciales para dar autenticidad. Parte de este texto también se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título: “Autenticidad”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
[2] Godin, Seth (2012). All Marketers are Liars: The Underground Classic That Explains How Marketing Really Works--and Why Authenticity Is the Best Marketing of All. Editorial Portfolio.
[3] James H. Gilmore y Pine B. Joseph (2007).Authenticity: What Consumers Really Want. Editorial Harvard Business Review Press.
A principios de esta década, en “Venderte a ti mismo” (M. Velasco, 2011)[1], expresaba que en determinados estamentos y zonas todavía se asocia a la persona que vende, ya sea en la comercialización de una telefonía móvil o de una alta tecnología, con un ser asqueroso, indeseable, indecente, de dudosa ética. No sé por qué esa antipatía hacia lo comercial en todas sus facetas. ¿No es aristocrático vender? ¿Es barriobajero dedicarse a la venta? Algo tiene que haber pasado en el pasado para ese sambenito, pero el caso es que sin la venta, antaño el trueque, no seríamos lo que somos hoy. Pero también está la versión u óptica de la otra parte, los que están al frente del cañón, vendiendo, que podrían pensar que “vender es una mierda” o como en estamos en horario de todos los públicos: vender es un incordio.
En el fin de semana pasado he estado re-hojeando el texto de Frank Rumbauskas, Selling Sucks: How to Stop Selling and Start Getting Prospects to Buy![2] Que traducido con mi inglés oriundo de los Montes de Málaga es algo así como “Vender apesta: ¡Cómo dejar de vender y comenzar a obtener perspectivas para comprar!”, donde el autor intenta revelarme los secretos para convertirme en un profesional de ventas. Para Rumbauskas, una estrategia en línea sólida por sí sola puede proporcionarme más negocios de los que puedo manejar y pocas cosas me darán más ventas y superaré a mi competencia más rápido de lo que se podría conseguir vía un experto en mercadotecnia. Parte de este texto también se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título “Vender apesta”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Velasco-Carretero, Manuel (2011). Venderte a ti mismo. Sitio visitado el 02/09/2019.
[2] Frank J. Rumbauskas Jr.. Selling Sucks: How to Stop Selling and Start Getting Prospects to Buy! Editorial Wiley. 2007.
Informa la Comisión Europea (CE) de la entrada en vigor de nuevas normas europeas para intercambios justos, equitativos y transparentes en las plataformas en línea[1], con el fin de crear un entorno justo, confiable y centrado en la innovación para empresas y comerciantes al usar plataformas en línea, incluidos mercados en línea, sitios de reserva en línea, "tiendas de aplicaciones" y motores de búsqueda[2].
El llamado Reglamento de Plataformas a Empresas garantizará que las empresas que ofrecen bienes y servicios en Europa (un millón de empresas) estén mejor informadas sobre las prácticas en línea y dependerán de reglas claras y eficaces. resolución de disputas, trayendo más equidad y transparencia en las interacciones entre plataformas en línea y empresas[3].
Este conjunto único de normas europeas establece obligaciones para las plataformas en línea y los motores de búsqueda dentro del Mercado Único, lo que permite a las empresas comprender mejor sus derechos, especialmente respecto a la clasificación en los resultados de búsqueda, el acceso datos y resolución de disputas[4]. Fuente de la información: CE.
[3] Las empresas tienen otro año para prepararse y las nuevas normas serán aplicables a partir del 12 de julio de 2020 en todos los Estados miembros de la UE.
[4] Gracias a la mejora de los principios de competencia garantizados por estas normas, los consumidores se beneficiarán de una selección más amplia de bienes y servicios, de mejor calidad y a precios más bajos.
En la preceptiva síntesis semanal de un proyecto de reorganización empresarial, en el que tengo la oportunidad de participar, reiteraba a los numbers one la importancia de que su institución desde hace tiempo estuviera enfocada al cliente, tanto externo, como interno. Cualquier evolución de su modelo de organización pasa inexcusablemente por escuchar a esos clientes y, de alguna manera, hacerlos partícipes, mejor dicho, protagonistas del cambio. Te adelanto que no es un camino de rosas, pero en estos tiempos que corren, necesario de recorrer. Esa dura, pero gratificante, experiencia, impulsó en mi mente la reflexión acerca de si todos los presuntos líderes de las empresas que nos rodean, realmente tienen en cuenta esa filosofía de enfoque en el cliente para impulsar el cometido, la productividad, el rendimiento… del equipo y, de esa forma, posibilitar un valor organizativo de excelencia que perdure.
Llegado a este punto ¿Qué es lo que realmente les importa a mis clientes externos? Si respondo adecuadamente a esa cuestión esencial, dispondré del potencial para superar a mi competencia y lograr un gran éxito. Por supuesto, la materialización de ese triunfo dependerá de la aplicación óptima de la respuesta con el fin de obtener favorables resultados. Por otro lado, no debo olvidar que las expectativas de mis clientes externos en las acciones de mis colaboradores (también conocidos como clientes internos, al fin y al cabo), se transforman en el liderazgo vital de mi empresa. Ahora bien, volviendo a la reflexión insinuada en el párrafo anterior, cabe preguntarse: ¿Están los directivos, gerentes, líderes de proyectos… realmente centrados en el cliente externo e interno como garantía de un servicio óptimo y una cultura empresarial fundamentada en y por las personas?
Para responder a esa cuestión, en el fin de semana pasado estuve re-hojeando el texto de Dave Ulrich (autor que ya te referencié en “Calculando el valor del liderazgo” M.Velasco, 2017[1]) y Norm Smallwood, Leadership Brand: Developing Customer-Focused Leaders to Drive Performance and Build Lasting Value[2], que traducido[3] es algo así como “Marca de liderazgo: desarrollo de líderes centrados en el cliente para impulsar el rendimiento y construir un valor empresarial perdurable en el tiempo”, donde los autores intentan enseñarme aspectos tales como qué es una marca de liderazgo y el porqué de su interés, cómo desarrollar una marca de liderazgo, cómo mantener una marca de liderazgo o porqué mi marca personal[4] también es crucial. Parte de este texto se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título “Marca de liderazgo”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
Hace unos años, en el texto “Cuestión de estilos”[1], te reseñaba[2] “Negociar con ventaja: Estrategias de negociación para gente razonable”[3]. Pues bien, en el fin de semana pasado he estado rehojeando The Art of Woo: Using Strategic Persuasion to Sell Your Ideas[4], de R. Shell, escrito junto a M. Moussa y que traducido[5] es algo así como “El arte del cortejo. Usando la persuasión estratégica para vender ideas”. La finalidad no es otra que ayudarme a obtener atención y vender mis ideas a través de la persuasión estratégica basada en la relación ganarme a otros o simplemente "cortejo profesional”, considerando que cortejar es una de los más importantes habilidades[6].
Coincido con Shell y Moussa en que si bien el concepto puede parecer simple, dominarlo es un arte. Pretenden ofrecerme una guía práctica para mejorar mis habilidades de seducción. El desafío que me plantean consiste en encontrar un equilibrio entre lo que ellos identifican como la perspectiva "auto-orientada", donde el enfoque está en la credibilidad y el punto de vista del persuasor, y la perspectiva "orientada hacia los demás", que se enfoca en las necesidades y percepciones de la audiencia y en sentimientos. Este texto también se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título “El arte del cortejo”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Velasco Carretero, Manuel. Cuestión de estilos. 2012. Sitio visitado el 17/06/2019.
[2] El libro que acababa de hojear, de Richard Shell
[3] Richard Shell. Negociar con ventaja: Estrategias de negociación para gente razonable. Editorial Antoni Bosch.
[4] Richard Shell, Mario Moussa The Art of Woo: Using Strategic Persuasion to Sell Your Ideas. Editorial Penguin Group. 2009.
[5] Con mi inglés oriundo de los Montes de Málaga.
[6] En el abanico de herramientas comunicativas de un directivo.
Si eres follower de este sitio[1], sabes que indirectamente he referenciado en más de una ocasión el concepto merchandising, pero he caído en la cuenta que no tiene un hueco especial donde se haya tratado directamente. Lo anterior, junto a una "chuli" mochila serigrafiada que me ha obsequiado el equipo de Academia Jesús Ayala (Muchas Gracias), y a la meditación desde hace un tiempo acerca del peso de esta específica temática comercial en el actual mundo digital, hace que en este momento del alba del primer viernes de junio, le dedique al merchandising unos minutos, porque se lo merece ¿no? Coinciden Escrivá Monzo y otro[2] y Miquel Peris y otros[3] en la procedencia del término, que llega desde los pueblos anglosajones y compuesto por la palabra merchandise, traducida por mercancía, y la terminación -ing, que significa acción, siendo la alternativa en español propuesta por FundéuBBVA "promoción comercial", para asignarles dos significados, refiriéndose a “las estrategias de diseño, embalaje o colocación del producto en el punto de venta final, con vistas a favorecer su atractivo y sus ventas”, o bien la técnica de añadir a un producto el símbolo o logotipo de la marca, con vistas a favorecer la gestión comercial[4]. Te dejo unas instantáneas de la mochila, cortesía de Puri.
El concepto lo traté por primera vez en la década de los ochenta del siglo pasado, en la asignatura “Marketing y Gestión comercial” de tercero de la diplomatura de Empresariales y en este nuevo siglo pensaba que, con el auge de lo tecnológico o digital, con Internet[5], como la estrella invitada que vino para quedarse, creía que el término estaba de capa caída, por una cuesta hacia abajo y sin frenos. Pero escribe Alberto Carreon en Mercado2.0[6] que eso no es así. Reconociendo Carreon que la ola tecnológica en la que estamos inmersos ha transfigurado plenariamente la mercadotecnia, estima que en la actualidad es “necesario continuar” con la actividad de merchandising “en combinación con otras acciones relacionadas con los medios digitales”, existiendo “muchos cambios que se han experimentado desde hace unos años", precisamente por la incorporación de la tecnología a "todos los sectores e industrias”. Finalmente, Alberto enumera para 2019 una serie de factores que considera más relevantes en relación al importante rol que, en su opinión, juega el merchandising bien practicado, ya sea el uso de la data para ejecutar iniciativas de merchandising, conexión real entre offline y online o experiencias en tiendas físicas. Fuente de la imagen: Puri.
[2] Escrivá Monzó, Joan; Federico Clar Bononad. «Unidad 1. Introducción al merchandising». Marketing en el punto de venta. Editorial McGraw-Hill. 2000.
[3] Miquel Peris, Salvador; Francisca Parra Guerrero y Mª José Miquel Romero. «Unidad 1. Origen, concepto y evolución del merchandising». Animación del Punto de Venta (1ª edición en español edición). Editorial McGraw-Hill.
[4] Por ejemplo, la mochila que me han regalado con el logo de la institución educativa, serigrafiado en el dorso.
[5] Que en el texto "Olas" apuntaba la "Quinta Ola". Sitio visitado el 07/06/2019.
Varias veces he escrito en este sitio, de forma directa o indirecta, sobre la fuerza de ventas[1]. En el explícito “Fuerza de Ventas”[2], reflexionaba sobre la estructura de una fuerza de ventas y su evolución hacia una visión de malla o tela de araña que posibilite su optimización a través de las redes sociales virtuales. La simple idea de que mientras más grande sea nuestra red de contactos, más ventas lograremos cerrar, no es totalmente cierta. Dependiendo de la configuración de tu red, el resultado será uno u otro.
Pues bien, en el fin de semana pasado me ha apetecido re-hojear el texto, que hace más de una década me recomendó Adolfo (Gracias), de Derek Gatehouse, The Perfect Salesforce: The 6 Best Practices of the World's Best Sales Teams[3], que traducido[4] es algo así como “La fuerza de ventas perfecta: las 6 mejores prácticas de los mejores equipos de ventas del mundo”, donde el autor intenta transmitirme cómo crear un ambiente agradable para los vendedores que los inspirará a esforzarse al máximo y desarrollar su potencial cada día.
Ciertamente, es preocupante el desperdicio de una gran cantidad de recursos en cursos de capacitación relacionados con las ventas, impartidos por presuntos expertos en mecadotecnica que no hacen sino transmitir una y otra vez sus presumibles experiencias, algunas trasnochadas o chapuceramente "tuneadas" a corrientes comerciales coyunturales, cuando cabría reflexionar acerca de la necesidad de contratar a “comerciales ecosistémicos” y promocionando a puestos directivos a los mejores[5]. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
En diciembre de 2008 el texto ¿Congelamiento?[1] coincidía con lo que R. Charam apuntaba en Fortune, Managing your business in a downturn[2], en el sentido que en los momentos de turbulencias, debemos seguir invirtiendo en desarrollo, comunicarnos intensivamente, evaluar continuamente a nuestros clientes y no reducir gastos o presupuestos porque sí. Para las entidades proactivas, los tiempos buenos y malos son casi iguales. Después, octubre 2016[3], referenciaba el texto que Ram escribió junto a Larry Bossidy, Execution: The Discipline of Getting Things Done[4], donde se arguye que el primordial impedimento para conseguir el triunfo es ese continuo deterioro del cumplimiento, configurándose como el eslabón disoluto a caballo entre anhelos empresariales y consecuencias productivas.
Pues bien, en el fin de semana pasado estuve re-hojeando What the Customer Wants You to Know: How Everybody Needs to Think Differently About Sales[5], recomendado hace una década por Antonio y que, traducido con mi inglés oriundo de los Montes de Málaga, es algo así como “Lo que el cliente quiere que usted sepa: por qué todo el mundo necesita pensar de manera diferente respecto a las ventas”, donde el autor insiste en que tengo que enfrentarme a la realidad de que el proceso de venta en modo tradicional se encuentra roto, al tener mis clientes muchas más opciones y encontrándose bajo una intensa presión. Según Charam, hoy más que nunca, mi proceso de ventas tiende a ser una guerra por el precio, una contienda frustrante y desagradable que quita toda la diversión de la venta.
Pero hay otro enfoque de las ventas. Lo que mi cliente quiere que sepa es cómo funciona su negocio, para que yo pueda ayudarlo a que funcione mejor. Sí, suena así de simple, pero hay una objeción: no podré hacerlo con mi enfoque comercial tradicional. En lugar de comenzar vendiendo mi producto o servicio, debo averiguar cuáles son los problemas de mi cliente, con el fin de convertirme en su socio de confianza, de forma que el cliente pueda recurrir para obtener soluciones creativas y rentables basadas en el profundo conocimiento de sus valores, objetivos y problemas. A todo esto, Ram lo denomina “venta de creación de valor”. Parte de este texto también se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título “Lo que el cliente quiere que usted sepa”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Velasco carretero, Manuel. ¿Congelamiento? 2008. Sitio visitado el 06/05/2019.
