La Verdad del Origen frente al Espejismo Comercial

Fuente de la imagen: Montespejo Dulce. Sitio vinopost (Velasco, 2026)

El primer día de la Feria de Málaga (Velasco, 2026)[1] transcurrió entre la algarabía de la calle Larios y el brillo de una ciudad que recibe a sus visitantes con hospitalidad y alegría. En este ambiente de celebración constante, surge la oportunidad de redescubrir tesoros enológicos bajo la estructura engalanada del centro histórico que rememora la historia compartida de la provincia. El amigo Paco propuso una combinación gastronómica que rompe moldes: el maridaje de unas tradicionales migas (Velasco, 2010)[2] con el Montespejo Dulce (Velasco, 2026)[3], de Bodegas Carpe Diem. Este licor, elaborado íntegramente con uva Pedro Ximénez bajo la Denominación de Origen Sierras de Málaga, muestra un color caoba profundo con ribetes yodados elegantes que anticipan una riqueza sensorial extraordinaria. Al acercar la copa, emanan notas de café recién tostado, cacao amargo y matices dulces de miel o caramelo toffee que envuelven los sentidos de forma agradable. La entrada en boca resulta amplia y untuosa, ofreciendo una caricia aterciopelada donde la dulzura característica de la variedad se equilibra con una acidez fresca que otorga viveza al trago. La unión de la densidad de la bebida con el sabor intenso de las migas crea un contraste placentero que deleita a los comensales, permitiendo que los recuerdos nítidos de uvas pasas y frutos secos caramelizados realcen la experiencia culinaria de forma sorprendente. Saborear este tipo de elaboraciones junto a amigos permite que el cansancio del protocolo se disipe ante la satisfacción sincera de un pueblo que sabe celebrar su legado con dinamismo y elegancia. Mientras recorremos los diversos espacios festivos, aparece una realidad comercial que inquieta a los productores de calidad certificada de las comarcas, de la que ya escribí hace unos años en el sitio vinopost, bajo el título “El Arte de Confundir al Consumidor” (Velasco, 2017)[4]. 

Fuente de la imagen: El Arte de Confundir al Consumidor. Sitio vinopost (Velasco, 2017)

Y es que se sigue detectando la presencia de botellas que emplean un mimetismo visual diseñado para confundir a las personas que buscan la garantía de las denominaciones de origen. Estas marcas utilizan cartelería llamativa, escudos tradicionales, mapas del territorio, tipografías clásicas y colores específicos que remiten de manera engañosa a una vinculación con el consejo regulador correspondiente. Al situar vinos de mesa, segundas marcas sin D. O. o categorías inferiores justo debajo de etiquetas que anuncian denominaciones de alto prestigio, se genera una imagen distorsionada que aprovecha el reconocimiento territorial construido durante décadas, incluso siglos, por los viticultores locales[5]. Esta táctica comercial sitúa a las bodegas debidamente certificadas en una posición de desventaja económica clara, ya que éstas asumen gastos de certificación elevados, tiempos de crianza obligatorios y el uso exclusivo de uvas locales. La legislación vigente en mi país sobre Competencia Desleal y Defensa de los Consumidores penaliza estas presentaciones ambiguas que inducen a conclusiones erróneas sobre el origen real o las características de la mercancía. El patrimonio vitivinícola de la zona padece un desgaste constante cuando la percepción de excelencia se mezcla con productos que copian la apariencia de la tradición sin respetar sus exigentes reglas de producción. Resulta imperativo que los consejos reguladores y las autoridades de consumo vigilen estas prácticas para evitar que el cliente adquiera un artículo genérico de origen incierto pensando que compra una joya de la viticultura local. La defensa de los nombres geográficos protegidos requiere una atención permanente frente a maniobras de mercado que usan la reputación de toda una comarca como un mero reclamo publicitario para vender artículos de inferior categoría. Fuente de las imágenes: mvc archivo propio.

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[1] Velasco-Carretero, M. (2026). El Reencuentro con la Ciudad de la Luz. Sitio visitado el 16/8/2026.

[2] Velasco-Carretero, M. (2010). Migas con chorizo y uvas. Sitio gastropost. Visitado el 16/8/2026.

[3] Velasco-Carretero, M. (2026). Montespejo Dulce. Sitio vinopost. Visitado el 16/8/2026.

[4] Velasco-Carretero, M. (2017). El Arte de Confundir al Consumidor. Sitio vinopost. Visitado el 16/8/2026.

[5] Por no hablar de aquellas bodegas que tienen vinos con D.O. y los entremezclan con otros vinos que no son D.O.

¿Eco o impostura?

Instante de la ponencia. De izq. a dcha.: Dña. Vanessa Robles, Directora de Promoción y Comunicación del Consejo Regulador y Gerente de la Ruta del Vino Ronda Málaga, D. José Luis Palma,  Letrado Mayor del Consejo de Estado y Of Counsel en GOMEZ-ACEBO & POMBO, el que te escribe (Manuel Velasco), D. Juan Muñoz, de la institución vitivinícola Antonio Muñoz Cabrera (Dimobe), y D. Javier Aranda, Secretario General del Consejo Regulador de las Denominaciones de Origen Málaga, Sierras de Málaga y Pasas de Málaga.

Invitado por Javier (Gracias), la mañana del viernes la pasé asistiendo a la ponencia impartida por José Luis Palma[1], sobre la Ley de Consumo Sostenible en el sector de la industria y distribución alimentaria, evento formativo organizado por el Consejo Regulador de las Denominaciones de Origen Málaga, Sierras de Málaga y Pasas de Málaga, ofreciendo el ponente un generoso análisis sobre el nuevo ecosistema legal del consumo sostenible en la industria alimentaria. El núcleo de la sesión giró en torno a la Directiva (UE) 2024/825 y el Anteproyecto de Ley de Consumo Sostenible, herramientas normativas diseñadas para erradicar el greenwashing o ecoimpostura, que ha erosionado gravemente la confianza de los consumidores. Palma destacó que, según estudios de la Comisión Europea, más del 53 % de las alegaciones medioambientales en la Unión resultan ser vagas o engañosas, lo que justifica una regulación estricta para garantizar que las decisiones de compra sean realmente informadas. Un punto de inflexión comentado fue la transición desde la Ley de Competencia Desleal vigente hacia el nuevo marco; se citó como ejemplo la sentencia de febrero de 2025 entre Iberdrola y Repsol, que, aunque desestimada bajo la normativa anterior, ilustra la creciente litigiosidad en este ámbito. Bajo el nuevo régimen, el greenwashing deja de ser un mero riesgo reputacional para convertirse en un ilícito jurídico con consecuencias directas, especialmente en el sector agroalimentario donde el uso de términos como «eco», «natural» o «sostenible» es constante y ahora requerirá de un respaldo verificable y planes de ejecución supervisados por terceros independientes.

Durante la sesión se detallaron medidas técnicas que transformarán la comunicación comercial, como la prohibición absoluta de exhibir distintivos de sostenibilidad que no emanen de sistemas de certificación oficiales o verificados de forma transparente y objetiva. Palma hizo especial hincapié en que las afirmaciones medioambientales genéricas —tales como calificar un producto de «verde» o «biodegradable»— quedarán prohibidas si el comerciante no puede demostrar un comportamiento medioambiental excelente reconocido. Para el sector alimentario, resultó de gran interés la regulación de la "reduflación", un objetivo adicional español que obligará a los fabricantes a informar durante un periodo de 90 días cuando se reduzca la cantidad neta de un producto manteniendo su precio. Asimismo, se introducen instrumentos como el aviso y la etiqueta armonizados para informar sobre garantías de durabilidad y derechos de los consumidores. No obstante, la ponencia concluyó con una advertencia sobre la situación administrativa en España: el país ya ha incumplido el plazo de transposición de la directiva europea, fijado para marzo de 2026, lo que ha derivado en un procedimiento de infracción por parte de la Comisión Europea. Ante este escenario de "incumplimiento", se anticipa la posibilidad de una vía normativa acelerada mediante Real Decreto-Ley para adaptar con urgencia un texto que, aunque todavía abierto a cambios en su fase parlamentaria, obliga a las empresas a profesionalizar sus sellos y a ser mucho más rigurosas en sus alegaciones de sostenibilidad. Fuente de la imagen: instante de la ponencia impartida por José Luis Palma.

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[1] Palma Fernández, José Luis. Of Counsel en GOMEZ-ACEBO & POMBO,ABOGADOS S.L.P Letrado Mayor del Consejo de Estado. Administrador Civil del Estado (excedente).

Pulso Vital: Del Algoritmo a la Intencionalidad

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

No cabe duda de que parte de la sociedad está experimentando un cambio profundo en sus prioridades, alejándose de la búsqueda ciega del éxito laboral para centrarse en lo que realmente importa: la calidad de vida y los vínculos personales ¿Elección Consciente o Supervivencia de Diseño? (M. Velasco, 2026)[1]. Este giro, que los investigadores Renton y McCrindle (2025)[2] describen como "vida intencional", surge como un mecanismo de defensa frente a problemas globales como el difícil acceso a la vivienda o el aumento constante del costo de vida. En lugar de dejarse llevar por la inercia de trabajar sin descanso, las personas están poniendo límites claros y viendo su empleo como una herramienta para financiar un estilo de vida que prioriza el bienestar mental y físico (Renton y McCrindle, 2025). Este sentimiento es especialmente fuerte entre los más jóvenes, quienes sienten que las reglas del juego han cambiado y que el esfuerzo ya no garantiza la seguridad que tenían sus padres (Renton y McCrindle, 2025). En sintonía con esto, Jiménez (2025)[3] destaca que el consumidor latinoamericano ha adoptado una postura mucho más racional y estratégica. Los presupuestos familiares están bajo una presión constante, lo que ha convertido a los compradores en analistas expertos que comparan precios y buscan beneficios reales antes de sacar la billetera (Jiménez, 2025). Sin embargo, esta austeridad no es total; las personas siguen buscando lo que Jiménez (2025) llama "indulgencias accesibles", es decir, pequeños lujos o experiencias que les permitan sentirse bien y aliviar el estrés cotidiano sin descuadrar sus cuentas. En resumen, el mundo se encamina hacia una era de mayor conciencia, donde se compra con inteligencia y se defiende el tiempo personal como tesoro valioso.

Fuente de la imagen: A la porra los algoritmos de los buscadores (M. Velasco, 2019)

En el terreno tecnológico, el panorama para 2026 es igualmente fascinante y contradictorio, pues mientras la inteligencia artificial (IA) se vuelve parte de nuestra rutina, el deseo por el contacto humano auténtico nunca ha sido tan fuerte. Según Renton y McCrindle (2025), estamos atravesando un "pivote de productividad" donde dejamos de ver a las máquinas como enemigas para verlas como socios que nos ayudan a trabajar mejor, permitiéndonos delegar tareas mecánicas y enfocarnos en actividades que requieren corazón y creatividad. No obstante, esta saturación digital ha provocado una fatiga emocional; los usuarios están cansados de los algoritmos que deciden todo por ellos y anhelan sorpresas y tratos cercanos (Jiménez, 2025). Aquí aparece la "prima de personalidad", un concepto que explica por qué preferimos marcas lideradas por personas reales, con valores transparentes y una historia que contar, huyendo de las corporaciones anónimas y distantes (Renton y McCrindle, 2025). Jiménez (2025) observa que la confianza ahora se construye a través de la "prueba social", es decir, confiamos más en lo que dicen nuestros amigos o creadores de contenido honestos que en la publicidad tradicional. Incluso en las compras, buscamos una experiencia fluida que mezcle lo mejor del mundo digital con el mundo físico, donde lo importante es que la empresa nos facilite la vida en lugar de complicarla con procesos fríos (Jiménez, 2025). Al final, la clave para navegar los próximos años será usar la tecnología para potenciar nuestra humanidad, ofreciendo soluciones que funcionen bien, pero, también, nos hagan sentir escuchados y valorados. Fuente de las imágenes: mvc archivo propio.

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[1] Velasco-Carretero, Manuel (2026). 2026: ¿Elección Consciente o Supervivencia de Diseño? Sitio marketing—post. Visitado el 29/1/2026.

[2] Renton, S., & McCrindle, M. (2025). 2026 Trends of the year: Navigating change without losing hope. McCrindle Research Pty Ltd.

[3] Jiménez, C. (2025). 2026 La evolución del consumidor latinoamericano e implicaciones para las empresas. CarlosJimenez.net / Datanalisis / Tendencias Digitales.

El derecho a arrepentirse, con asterisco

Fuente de la imagen: ¿Puedo desistir de un curso on line o streaming? (M. Velasco, 2021)

Algunos estamos acostumbrados a la comodidad de comprar algo por internet y sentirnos seguros sabiendo que, si nos arrepentimos, tenemos un plazo de 14 días para devolverlo sin dar explicaciones. Es lo que legalmente se llama derecho de desistimiento, herramienta genial que protege a los consumidores. Sin embargo, como casi todo en la vida, esta regla tiene excepciones, y algunas de ellas nos pillan por sorpresa, como cuando intentamos devolver una entrada a un museo o una botella de vino (M. Velasco, 2025)[1]. Y es que, aunque el derecho a arrepentirse está ahí para nosotros, la ley es inteligente y ha tenido que poner límites para que el sistema funcione para todos, tanto para los compradores como para los que venden. Una de estas excepciones está en los servicios que se planifican para un día concreto. Pensemos en esa entrada de museo que compraste para un sábado a las 11:00. El museo, para ese día y esa hora, ya cuenta con tu asistencia y ha organizado su aforo y su personal. Si pudiéramos arrepentirnos en el último instante y devolver la entrada sin motivo aparente, el museo tendría un problema, pues habría perdido una oportunidad de venta que, obviamente, no puede recuperar[2]. Por eso, el ordenamiento jurídico de aplicación especifica que en los servicios de esparcimiento que tienen una fecha concreta, como una visita a un museo, el derecho de desistimiento no se aplica, puesto que el trato, en este caso, es la reserva en un momento determinado: compromiso bilateral.

La segunda excepción que comento es la que afecta a productos que se echan a perder o se pueden alterar fácilmente, como podría ser una botella de vino. La ley entiende que el valor de un producto así está muy ligado a sus condiciones de almacenamiento y su frescura (C. Cordero, 2021). Si tú compras un vino por internet y luego lo devuelves porque cambiaste de idea, la empresa no podría garantizar que ese vino ha sido conservado de forma óptima fuera de sus instalaciones. ¿Cómo van a vender esa misma botella a otra persona sin saber si ha estado en un sitio con mucho calor, por ejemplo? Por eso, la normativa los protege, indicando que no se puede devolver un bien que pueda deteriorarse o caducar con rapidez (Real Decreto Legislativo 1/2007). Y si la botella ya está abierta, la excepción es aún más clara, pues ya no sería apta para su venta a otro cliente por razones de higiene y calidad. Ahora bien, es necesario entender que estas excepciones solo aplican al "arrepentimiento". Si la botella de vino que te llegó está en mal estado, si tiene "corcho" o si te enviaron una que no pediste, eso es un problema de calidad del producto, no de que tú te arrepientas. En ese caso, la ley te protege con la garantía legal y la empresa sí estaría obligada a ofrecerte una solución, asumiendo todos los costes. Así que, en resumen, la ley nos da un paraguas muy grande, pero también ha tenido la sabiduría de dejar fuera la lluvia que podría ahogar a los negocios. Fuente de la información: textos referenciados. Fuente de la imagen: mvc.

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Cordero, C, Castelló, J. (2021). Derecho de la Contratación Electrónica y Comercio Electrónico en la Unión Europea y en España. Ed. Tirant Lo Blanch.

Una mirada crítica hacia el derecho de desistimiento en los contratos de consumo y perspectivas de futuro. (2021). Revista Jurídica Universidad Autónoma De Madrid, 43, 59-77.

Beluche, I (2009)., El derecho de desistimiento del consumidor, Valencia (Tirant Lo Blanch), 2009.

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

[1] Velasco-Carretero, Manuel (2025). Desistimiento: El límite entre el arrepentimiento y la ley. Sitio Gestión Empresarial. Visitado el 19/8/2025.

Caminando hacia prácticas comerciales responsables

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Invitado por Paco (Gracias), la tarde la pasé participando en una mesa redonda sobre el empoderamiento de los consumidores en la transición ecológica mediante la protección contra prácticas comerciales desleales e información clara y fiable, todo ello bajo el paraguas de la Directiva (UE) 2024/825[1], del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea (UE), que ya reseñé en el sitio Economía Sostenible (M. Velasco, 2024)[2]. Esta normativa representa un avance significativo en la regulación del mercado interior europeo, con el objetivo de fomentar patrones de consumo más sostenibles y responsables, enmarcándose dentro de la estrategia más amplia del Pacto Verde Europeo, que busca transformar la economía de la Unión Europea hacia un modelo más sostenible. En ese contexto, es esencial que los consumidores puedan tomar decisiones de compra informadas, lo que implica que los comerciantes deben proporcionar información clara y veraz sobre sus productos. La directiva aborda prácticas comerciales engañosas, como la obsolescencia programada y las afirmaciones medioambientales engañosas, conocidas como "ecoimpostura", que pueden inducir a error a los consumidores y obstaculizar su capacidad para elegir productos realmente sostenibles[3]. 

Entre las principales modificaciones se encuentra la clarificación de prácticas comerciales desleales, estableciéndose normas específicas para abordar hábitos que inducen a error a los consumidores, prohibiendo afirmaciones medioambientales que no sean verificables y comparables. Otra reforma se encuentra en los requisitos de Información, incorporándose instrucciones adicionales sobre las afirmaciones medioambientales, lo que permitirá a los consumidores tomar decisiones más informadas y reducir el riesgo de "blanqueo ecológico". Asimismo, afecta a la evaluación y la revisión, ya que la Comisión Europea (CE) llevará a cabo una verificación de la aplicación, analizando la efectividad de las nuevas disposiciones y considerando la posibilidad de establecer requisitos más estrictos. Finalmente, la implementación tiene el potencial de transformar la relación entre consumidores y comerciantes: para los consumidores, promete una mayor transparencia y confianza en la información proporcionada sobre los productos, lo que facilitará la elección de opciones más sostenibles; para los comerciantes, deberán adaptarse a las nuevas normas, lo que podría fomentar la innovación y la competitividad en el desarrollo de productos más sostenibles. Fuente de la información: UE.

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[1] DIRECTIVA (UE) 2024/825 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 28 de febrero de 2024 por la que se modifican las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE en lo que respecta al empoderamiento de los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra las prácticas desleales y mediante una mejor información. DOUE del 06.03.2024.

[2] Velasco-Carretero, Manuel (2024). Directiva (UE) 2024/825. Sitio Economía Sostenible. Visitado el 27/08/2024.

[3] Esta normativa introduce modificaciones a las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE, enfocándose en la protección del consumidor y la sostenibilidad.

Primeras sanciones por falsas rebajas

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Ya está activada en España la temporada de rebajas de verano y, con ello, el fraude o los falsos descuentos. Si eres follower de este sitio sabes que, desgraciadamente, es un tema recurrente[1].Comentaba Anto (M. Velasco, 2024)[2] la desagradable experiencia de un familiar en una de estas fraudulentas compras on line, que me pusieron los pelos de punta. Ya el Gobierno de mi país, a través del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, (MDSCyA), está poniendo sanciones ¡A ver si es verdad! a los grandes operadores de comercio electrónico (GOCE), por llevar a cabo rebajas engañosas durante el último Black Friday (viernes negro), un momento de significativas rebajas en muchas tiendas y grandes almacenes para incentivar compras en el último fin de semana de noviembre[3].

Pero ¿Qué son las rebajas engañosas? Entiende el MDSCyA por rebajas engañosas el hecho de que los GOCE suban el precio de diferentes productos antes de la temporada de rebajas para luego rebajarlos a su precio original, una práctica que supone una infracción del artículo 20 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista[4]. Estas sanciones son consecuencia de investigaciones como la puesta en marcha por la Dirección General de Consumo (DGC), vía monitorización diaria de más de 1.000 productos del Black Friday, mediante la herramienta "Price Reduction Tool" de la Comisión Europea (CE). En esa investigación, se detectó que un 60% de las empresas investigadas cometieron esta práctica fraudulenta y que esta práctica se llevó a cabo en más de un 20% de los productos analizados[5].

Y es que la Ley de Ordenación del Comercio Minorista indica que cuando se oferta un artículo debe mostrarse el precio anterior y que este precio debe ser el menor que hubiese sido aplicado sobre ese artículo en los treinta días precedentes. De esta manera, establece la ley, la persona consumidora podrá hacer una correcta comparación. Por esta razón, y en base a esta norma y también al artículo 47 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, el MDSCyA considera que las "falsas rebajas" son prácticas desleales que pueden calificarse como infracciones graves y acarrear multas de hasta 100.000 euros, cantidad que se puede sobrepasar hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido. Fuente de la información: MDSCyA. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Textos como “Que la suerte me acompañe”, “Rebajas de enero”, “A vueltas con los fraudes en las rebajas”, ¿Obligado minimalismo? “Consumo responsable” “Ojos que no ven...” son prueba de ello. Velasco-carretero, Manuel. Sitios visitados el 07/07/2024.

[2] Velasco-Carretero, Manuel (2024). Lo siento por el alumnado futbolero. Sitio visitado el 07/07/2024.

[3] Caso real a modo de ejemplo de "falsa rebaja": En la investigación del Black Friday se detectó que, entre el 18 y el 19 de noviembre, se ofertaban unas zapatillas deportivas por 29,99 euros. El 20 de noviembre, se subió el precio de las zapatillas a 48,95 euros. El 24 de noviembre (coincidiendo con el "Black Friday"), se volvió a bajar el precio de las zapatillas otra vez a los 29,99 euros. De esta forma, las personas consumidoras se exponen a la falsa creencia de poder adquirir un producto con una rebaja de 18,96 euros, algo que no se corresponde con la realidad ya que se elevó su precio en los días previos.

[4] El Ministerio mantiene abiertos expedientes a otros seis grandes operadores de comercio por esta misma práctica en sus ventas online con una propuesta de sanción de más de medio millón de euros.

[5] A raíz de los resultados obtenidos en la investigación del "Black Friday", la Dirección General de Consumo está monitorizando nuevos productos de cara a las rebajas de verano que acaban de comenzar. El objetivo es seguir controlando los descuentos que ofrecen grandes operadores a través de sus ventas online para detectar nuevas "falsas rebajas" que puedan llevarse a cabo y sancionarlas, si procediera, para velar así por los derechos de las personas consumidoras.

A vueltas con la cocreación de valor

Instante del seminario “De la Orientación Dominante al Servicio a la intención de recomendación en la industria hotelera” , coordinado por D. José Manuel Hernández e impartido por D. Jaime Ortega

En el sitio marketing—post, bajo el título ¿Qué es la co-creación de valor?[1], interpretaba la doctrina de F. Gouillart, V. Ramaswamy[2], P. Schwab[3], V. Zwass[4], S. Skinner y otros[5], para conceptualizar en el marco empresarial el ya entonces no tan novedoso término “co-creación”, como ese diseño de un servicio o de un producto en el que la persona que lo consume o lo va a consumir tiene un papel igual de importante que el de la empresa. También, se entiende por actividad cocreativa cuando la empresa posibilita de manera proactiva la participación continua del ente consumidor mediante comentarios, críticas, doctrinas, opiniones, supuestas mejoras del diseño del producto o servicio, etc.

Realmente, cocrear cambia la visión productiva que estaba centrada en la empresa, por la óptica de generación de valor orientada siempre al consumidor. Refresco lo anterior porque, después de asistir a la jornada que te conté en “Promover buena praxis en protección de datos”[6], en el marco de la escuela de doctorado participé en el seminario de investigación en turismo organizado por la Facultad de Empresa, Finanzas y Turismo de la Universidad de Extremadura, coordinado por D. José Manuel Hernández Mogollón[7] y que, bajo el título “De la Orientación Dominante al Servicio[8] a la intención de recomendación en la industria hotelera”, fue impartido por D. Jaime Ortega Gutiérrez[9].

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[1] Velasco Carretero, Manuel. ¿Qué es la co-creación? Sitio marketing—post. 2011. Visitado el 30/03/2023.

[2] Ramaswamy, V. & Gouillart, F. The Power of Co-Creation: Build It with Them To Boost Growth, Productivity, and Profits. 2010.

[3] Schwab, P. The dark side of cocreation. Into the minds. 2010.

[4] Zwass, V. Co-Creation: Toward a Taxonomy and an Integrated Research Perspective". International Journal of Electronic Commerce. Sitio visitado el 30/03/2023.

[5] Skinner, S. J. Kelley, S. W.; Donnelly, J. H. Customer Participation in Service Production and Delivery. Journal of Retailing. 1990.

[6] Velasco Carretero, Manuel. Promover buena praxis en protección de datos. 2023. Sitio visitado el 30/03/2023.

[7] Hernández Mogollón, José Manuel. Catedrático de la Universidad de Extremadura. Departamento de Dirección de Empresas y Sociología. Facultad de Empresa, Finanzas y Turismo. IP Grupo de Investigación MARKETUR (SEJ040). IP Grupo de Innovación Docente Innovative Teaching on Management & Tourism. Coordinador en la UEx del Programa de Doctorado Interuniversitario en Turismo (R025).

[8] Cocreación de Valor.

[9] Ortega Gutiérrez, Jaime. Profesor Titular de Universidad. Departamento de Administración de Empresas y Marketing. Universidad de Sevilla.

Los peritos ni somos magos ni adivinos

Instante de la ponencia de D. Marcos Morales Maudo

Si eres follower de este sitio sabes de mi interés por el peritaje en general y de algunas especialidades en específico[1]. También, anda salpicado el sitio de referencias a cláusulas abusivas[2]. Pues bien. Con el ánimo de seguir reciclándome profesionalmente, la tarde del miércoles la pasé escuchando a Marcos[3] que en el entorno o formato de la Jornada organizada por la delegación en Torrox del Ilustre Colegio de la Abogacía de Málaga, disertó sobre la prueba pericial en las demandas y ejecuciones de cláusulas abusivas.

El ponente nos estuvo recordando todos los procedimientos económicos y periciales de la materia objeto de la jornada, incidiendo en aspectos tales como todo lo relativo a la importancia de la documentación original (no borradores o simulaciones) a presentar al perito (o a solicitar al cliente) para que este, que no es un mago ni un adivino, pueda realizar su trabajo principal con las suficientes garantías y en un marco de objetividad e imparcialidad. En síntesis, una tarde aprovechada. Fuente de la imagen: instante de la ponencia.

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[1] Textos como “Reciclándome en peritaje judicial”, “De la mano Peritaje y Compliance”, “Identifíquese! - Señoría, perito judicial colegiado” o el reciente “Importancia de la pericial en el contexto jurídico”. Sitios visitados el 02/02/2023.

[2] Textos como “Dación por el foro”, "Transparencia de los créditos inmobiliarios”, ¿Consuelo de tonto? “Evitar el desequilibrio entre las partes”, “Confundido como el otrora novio”, “Ya me dirás si no es abusiva” o el explícito “Consumidores y Cláusulas Abusivas” son prueba de ello. Sitios visitados el 02/02/2023.

[3] Morales Maudo, Marcos. Economista, socio de Consultoría Económica.

El grupo especial de vigilancia del consumo ya está aquí

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Informa el Ministerio de Consumo de mi país (MC), de la nueva Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador, a modo de grupo especial de vigilancia para prevenir y sancionar posibles fraudes masivos y garantizar los derechos de las personas consumidoras[1]. El instrumento, parece ser pionero a nivel nacional, pretende reforzar, mejorar y ampliar la capacidad del Estado a la hora de vigilar, inspeccionar y sancionar fraudes masivos[2]. Y es que la norma que regula el mecanismo sancionador entró en vigor el pasado 28 de mayo tras una reforma de la Ley de los Consumidores y Usuarios. Entre otros aspectos, garantiza la existencia de procedimientos administrativos en materia de consumo que den lugar a sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias, tal como exige la Unión Europea[3].

Las multas se dividen en cuatro categorías, según el tipo de infracción: Leves: entre 150 y 10.000 euros, aunque podrán ser superiores hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido; Graves: entre 10.001 y 100.000 euros, aunque podrán ser superiores hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido; Muy graves: entre 100.001 y 1.000.000 euros, aunque podrán ser superiores hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido. Esta sanción lleva también aparejada la publicidad de la resolución sancionadora; Generalizadas o generalizadas con dimensión en la Unión Europea: hasta el 4% del volumen de negocio anual del empresario infractor en España[4]. Fuente de la información: MC. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] La subdirección general se suma a otras medidas puestas en marcha por el Ministerio para garantizar que las relaciones de consumo se desarrollan en términos de justicia social, igualdad y sostenibilidad.

[2] El Ministerio también impulsará el Sistema Arbitral de Consumo, con importantes subvenciones para las Juntas Arbitrales regionales y locales del país. Además, el Congreso de los Diputados tiene previsto aprobar en los próximos meses la Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

[3] El Gobierno se ha dotado de este mecanismo sancionador con el objetivo de que no vuelvan a producirse episodios como, por ejemplo, el conocido caso del Dieselgate. A diferencia de otros países europeos que impusieron sanciones ejemplares, España no pudo hacerlo por falta de un mecanismo sancionador adecuado.

[4] Entre las infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras que se podrán sancionar se encuentran las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o la seguridad de la población, el incumplimiento de las normas reguladoras de precios o la introducción de cláusulas abusivas en los contratos, entre otras.

Existen tantos modelos como productos hay

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Invitado por Manolo (Gracias), interesante encuentro docente y formativo en torno al Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad en España de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios[1], que desde 1989 no se ha actualizado como tal. La finalidad del legislador era regular el etiquetado de los productos industriales dispuestos para su venta directa al consumidor, en el mercado interior, tanto envasados como sin envasar, así como su presentación, incluida la forma de exposición y publicidad de los mismos. Define el etiquetado como toda información escrita, impresa o gráfica relativa a un producto industrial, que preceptivamente debe acompañar a este cuando se presenta para la venta al consumidor.

Ya en el sitio Economía Sostenible, texto “Etiquetado de los productos”[2] recogía la definición de  etiqueta de un producto como el documento, generalmente adhesivo, adaptado al producto pero siguiendo unas especificaciones regladas en cuanto a diseño del soporte, en el que se incorpora información relativa a la identificación de la mercancía y toda la que se deba incluir conforme al ordenamiento jurídico de aplicación. Por lo anterior, una etiqueta de un producto describe al producto e informa al consumidor, cumpliendo con la legislación aplicable a cada sector. También, puede tener el beneficio colateral de publicidad o promoción del producto, siempre que su diseño sea atrayente e identificable por el comprador.

Además de cumplir con la normativa legal que sea de aplicación, la etiqueta debe recoger información acerca de cómo contactar con el rol de la cadena de distribución. Aspectos como adaptación al formato del producto o que sea resistente son igualmente importantes. Finalmente, el usuario, comprador o consumidor suele valorar que la etiqueta registre consejos u orientaciones sobre el uso del producto. En cuanto a los tipos de etiquetas, no se quiere caer en el dicho de que “existen tantos modelos de etiquetas como productos hay”, pero algo de razón contiene esa expresión.  No obstante, sí se puede establecer una tipología en base a la orientación, uso, obligación o necesidad de la etiqueta. 

En base a lo anterior, por ejemplo, si hablamos de “obligación”, tendremos etiquetado obligatorio, consecuencia del cumplimiento de una normativa legal específica, y etiquetas no obligatorias, donde el fabricante o envasador incorpora información complementaria. Si incorporamos “información”, el etiquetado informativo es el que recoge en el formato de la etiqueta una información muy buena, exacta o completa, sobre el producto. Si estamos en modo “marketing”, pueden existir etiquetas de promoción, cuya finalidad es la de captar la atención del comprador. Finalmente, existe un etiquetado asociado a la calidad de los productos, conforme a una nomenclatura nacional o internacional. Fuente de la imagen: mvc.

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[1] Real Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios. Publicado en: «BOE» núm. 294, de 08/12/1988. Entrada en vigor: 28/12/1988.

[2] Velasco Carretero, Manuel. Etiquetado de los productos. Sitio Economía Sostenible. 2007. Visitado el 10/06/2022.

¿Tres minutos el tiempo de espera telefónica?

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Si eres follower de este sitio sabes que en más de una ocasión he tratado sobre el derecho de los consumidores. Textos como “Seguridad de productos y crédito al consumo”, “Consumidores y transición ecológica y digital” o “Consumidores ante el Comercio Digital”[1] son prueba de ello. En ¿Avance en derechos para los consumidores?[2] me hacía eco de la tramitación de la reforma del texto refundido de la Ley General de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) para adaptarla a las nuevas formas de comercio electrónico y regular comportamientos empresariales perjudiciales para los derechos de las personas consumidoras que, hasta ahora, carecen de regulación específica. Con el Anteproyecto de Ley para la mejora y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión Europea y del régimen sancionador en materia de consumo, se iniciaron los trámites para transponer al ordenamiento español la Directiva (UE) 2019/216[3].

Pues bien, recientemente el Gobierno de mi país (GE), ha dado luz verde al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el que se amplían los derechos de las personas consumidoras y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Entre otras novedades, se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa[4], las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Igualmente, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Para ese y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. Otra novedad importante es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

Parece que lo que se pretende es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad. Asimismo, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos. Y en línea con la ampliación de derechos de las personas consumidoras, se reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15[5]. Las consultas, quejas o reclamaciones[6] podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan[7].

En cuanto al concepto de clientela, será considerado cliente cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado. La futura Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas[8] que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector[9]. Fuente de la información: GE. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Seguridad de productos y crédito al consumo (2021), Consumidores y transición ecológica y digital (2020), Consumidores ante el Comercio Digital (2022). Sitios visitados el 02/06/2022.

[2] Velasco Carretero, Manuel. ¿Avance en derechos para los consumidores? 2021. Sitio visitado el 02/06/2022.

[3] Con esa reforma, el Ministerio de Consumo tendría competencia sancionadora en casos de fraudes masivos que afecten a varios países o a la unidad de mercado. Así, el Departamento podrá actuar como autoridad sancionadora contra aquellas infracciones que puedan afectar a la unidad del mercado y a la competencia, cuando sucedan en varios Estados de la UE o cuando el infractor no esté localizado en España en infracciones en relación con el comercio electrónico.

[4] Que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales.

[5] pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.

[6] La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

[7] Franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa.

[8] Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

[9] De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.

¡El mecanismo ibérico ya está aquí!

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

El Gobierno de mi país (GE) ha aprobado el mecanismo ibérico, acordado con la Comisión Europea (CE)[1], para limitar el precio del gas y rebajar el precio de la electricidad en la Península Ibérica. Con una duración de 12 meses, cubrirá el próximo invierno, período en el que los precios de la energía son más caros. Beneficiará a todos los consumidores, empezando por los hogares acogidos a la tarifa regulada (PVPC) y la industria[2]. El resto de consumidores, con tarifas fijas, lo notarán según vayan renovando sus contratos. La medida también ayudará a contener la escalada de precios y la inflación y, sobre todo, ejercerá de cortafuegos ante la volatilidad de los precios del gas derivada de la guerra en Ucrania. Esta mayor estabilidad facilitará la reforma el PVPC, incorporando referencias de precios de los mercados de futuros[3].

Según el GE, la medida emplea una fórmula matemática para limitar el precio del gas consumido por las centrales térmicas que es repercutido en las ofertas que fijan el precio del mercado mayorista de la electricidad, también conocido como pool[4]. Esta reducción beneficiará a todos los consumidores de electricidad, tanto a los que tengan contratos con precios variables, indexados al pool (como el PVPC), que lo notarán inmediatamente, como a los que tengan contratos con precios fijos, que lo percibirán si los renuevan o los cambian durante el año de vigencia del mecanismo. Únicamente los consumidores con contratos a precios fijos a largo plazo que venzan después del año de aplicación de la medida no se verán afectados por la normativa. Así, el 37% de los hogares acogidos al PVPC experimentarán una reducción inmediata en las facturas. 

En el caso de la industria, la rebaja dependerá del grado de indexación al pool de sus suministros energéticos, normalmente mayoritarios. Para los demás consumidores, con contratos de precio fijo, la rebaja final dependerá de las condiciones pactadas con la compañía eléctrica, pero obtendrá precios más bajos porque la medida reduce los precios mayoristas que sirven de referencia. Este efecto reductor en cascada también ayudará a contener el IPC, afectado por las tensiones en los costes energéticos[5]. Adicionalmente, la rebaja de los precios del pool recortará los beneficios extraordinarios que están obteniendo las empresas generadoras de electricidad con la coyuntura actual[6]. Fuente de la información: GE. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] El último Consejo Europeo invitó a los Estados a aplicar medidas temporales de emergencia para contener los precios de la electricidad y reconoció la singularidad ibérica, indicando a la Comisión que debe considerar el nivel de interconexión en la evaluación urgente de dichas medidas. La Península tiene una interconexión menor del 3% con el resto de la UE y esta particularidad ha permitido a España y Portugal acordar el mecanismo.

[2] El precio de la electricidad resultante tras aplicar el mecanismo dependerá, principalmente, del precio del gas en el Mercado Ibérico del Gas (MibGas) y del precio del CO2. Considerando 96 €/MWh para el gas y 80 €/t para el CO2, el mecanismo dejará el precio medio del pool en menos de 130 €/MWh durante los 12 meses, frente a los más de 210 €/MWh que se registrarían en su ausencia. De este modo, la única electricidad que los consumidores pagarán a coste de gas será la producida con centrales de gas.

[3] Incluido en un real decreto-ley, el denominado 'mecanismo de ajustes de costes de producción para la reducción del precio de la electricidad en el mercado mayorista' es una pieza clave del Plan nacional de respuesta a las consecuencias de la guerra en Ucrania.

[4] Establece un precio de referencia del gas de 40 €/MWh durante seis meses, que se incrementa en 5 €/MWh al mes a partir de entonces, terminando en 70 €/MWh para que haya una convergencia a la normalidad. Precio medio del mercado mayorista inferior a 130 €/mwh.

[5] Las centrales térmicas de gas, los ciclos combinados, seguirán cobrando lo necesario para garantizar el suministro eléctrico. Este coste se repercutirá únicamente sobre los consumidores beneficiados por la medida en cada momento y siempre será menor que el ahorro final proporcionado por ella.

[6] La medida es complementaria con la minoración de gas, para frenar la escalada de precios y revertir parte de esos beneficios extraordinarios a los consumidores.

Consumidores ante el Comercio Digital

De izq. a drcha: Ilmo. Sr. Presidente del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, D. Lorenzo del Río, el Ilmo. Sr. Decano del Ilustre Colegio de Abogados de Málaga, D. Salvador González Martín, Coordinadora de la Sección de Derecho de Consumo, Dña. María Lafuente. Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Si eres follower de este sitio sabes que la temática del consumo y los derechos de los consumidores la he tratado en más de una ocasión. Textos como “Consumidores y transición ecológica y digital”, “Consumidores y Clausulas Abusivas”, “Infracciones del Derecho de la Competencia”, “Reembolso ente Desistimiento”, “Derechos de los viajeros afectados por la huelga” o ¿Rebajas; qué rebajas? Discounts; what discounts?[1] son prueba de ello. Inventario lo anterior porque en la mañana del martes asistí a la inauguración de las II Jornadas de Derecho de Consumo, que bajo el título “Consumidores ante el Comercio Digital”, corrió a cargo del Ilmo. Sr. Presidente del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, D. Lorenzo del Río, el Ilmo. Sr. Decano del Ilustre Colegio de Abogados de Málaga, D. Salvador González Martín, y la coordinadora de la Sección de Derecho de Consumo, Dña. María Lafuente.

Durante dos días estamos frente a un programa con temáticas del tipo "La protección del consumidor como principio general del Derecho", ponencia inaugural impartida por D. Lorenzo del Río, Presidente del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía; "La protección de la persona consumidora vulnerable en la transformación digital"[2]; "El consumidor en los mercados digitales, revisión del paquete europeo DMA y DSA"[3]; "La regulación de los Criptoactivos[4]; Mystery shopping: Inversión en Criptomonedas"[5]; "La defensa de los afectados ante las malas prácticas con criptomonedas, Jurisdicción penal vs civil y acciones colectivas"[6]; "Hoy toca La autorregulación publicitaria al servicio del consumidor"[7]; "Comportamiento del consumidor en el comercio online"[8]; "Los Derechos de los consumidores y comercio electrónico: Nada cambia, pero todo se transforma"[9].

El programa sigue con "Los contratos de suministro de contenido y servicios digitales, Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de mayo de 2019"[10]; "La tutela del consumidor en los Smart Contract"[11]; "El consumidor en entornos digitales e impacto en materia de protección de datos"[12]; "Reclamaciones transfronterizas en Europa: La red de Centros Europeos del Consumidor"[13]; "Cuando no es posible la transacción de conflictos en línea: el consumidor ante la vía judicial"[14]; "Mecanismos de resolución de conflictos en un mundo telemático. Una visión práctica"[15]. Termina con una mesa redonda sobre "La práctica del Arbitraje, Experiencia de las Asociaciones de Consumidores y Organizaciones Empresariales"[16]. En síntesis, tiempo formativo bien aprovechado. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Consumidores y transición ecológica y digital (2020), Consumidores y Clausulas Abusivas (2017), Infracciones del Derecho de la Competencia (2017), Reembolso ente Desistimiento (2017), Derechos de los viajeros afectados por la huelga (2018) o ¿Rebajas; qué rebajas? Discounts; what discounts? (2021). Sitios visitados el 16/03/2022.

[2] A cargo de D. Rafael Escudero Alday, Secretario General de Ministerio de Consumo, Presidente de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria (AESAN), Profesor de Derecho de la Universidad Carlos III de Madrid.

[3] Por D. Enrique Sanjuan y Muñoz, Magistrado de la Audiencia Provincial de Málaga.

[4] De la mano de Dª María Taillefer Martos. Especialista del Área Legal de de Fintech y Ciberseguridad de la CNMV.

[5] Por Dª Patricia Suárez Ramírez. Presidenta de ASUFIN.

[6] A cargo de Dª Almudena Velázquez Cobo. Abogada Directora Legal Corporativa de Reclamador.es

[7] Vía Dª Mª José Gómez Soto Periodista especializada en Consumo.

[8] por D. Sebastián Molinillo Jiménez, Catedrático y director de la Cátedra de Comercio y Digitalización de la Universidad de Málaga.

[9] Impartida por D. Francisco González de Audicana. Juez de 1ª Instancia nº 38 de Barcelona.

[10] Con D. Luis Shaw Morcillo como ponente, Magistrado Audiencia Provincial de Málaga.

[11] Ofrecida por Dª María del Mar Hernández Rodríguez, Magistrada de la Audiencia Provincial de Cantabria, directora de la Revista Consumo y Empresa, Ed. Vlex.

[12] Ponente Dª Camino García Murillo, Abogada especializada en Derecho Digital, Meraki Abogados.

[13] Dada por D. Carlos García Briz. Director del Centro Europeo del Consumidor.

[14] A cargo de D. Adolfo Martos Gross, Abogado y Responsable de la Sección de Derecho Internacional ICAMALAGA.

[15] Brindada por D. Daniel Escalona Rodríguez. Presidente de la Junta Arbitral de Andalucía.

[16] D. Juan José Sorroche Rojas, abogado. Árbitro de la Confederación de Empresarios de Málaga. Dª Celia Martín Aurioles, abogada. Árbitro de la Unión de Consumidores de Málaga. Modera: Dª Argimira Luján Rodríguez. Secretaria de la Junta Arbitral del Ayuntamiento de Málaga.

El poder de su propia voz

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Bajo el apartado “En el éter: la importancia del consumidor”, a principios de este siglo escribían F. Crawford y R. Mathews en su libro “El Mito de la Excelencia”[1], último capítulo, “La importancia del consumidor y el futuro”, que en el mundo comercial del futuro, en el universo del comercio electrónico, la importancia del consumidor adquiriría un nuevo significado. Según los autores, “a lo largo y ancho del mundo industrializado, los consumidores han aprendido a reconocer el poder de su propia voz, que ya no debe –ni podrá- ser silenciada”. A la vista de lo que está discurriendo veinte años después, no andaban muy desorientados[2].

En el fin de semana pasado he estado re-hojeando el texto referenciado[3], elaborado a partir de una supuesta investigación de las tendencias de los consumidores de finales del siglo veinte, teniendo como resultado la puesta en tela de juicio de la estrategia de la mayoría de las empresas de aquellos tiempos, que perseguían la excelencia en todos los aspectos de su actividad, en vez de adaptar sus estrategias para dar respuesta a ese consumidor cada día más formado, informado e impaciente, concentrando sus objetivos en el precio, el producto, la accesibilidad, el servicio y la atención.

Y es que para Crawford y Mathews, en esa etapa de cambio continuo (a caballo entre ambos siglos), los consumidores no estaban recibiendo lo que realmente demandaban y buscaban, es decir, valores humanos en una sociedad en la que las organizaciones empresariales habían dejado de transmitirlos. En ese marco, el consumidor anhelaba poder depositar su confianza en aquellas empresas con las que tiene que relacionarse en el proceso comercial. Parte de este texto también se ha editado en el sitio book—post, bajo el título “El Mito de la Excelencia”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Crawford, Fred; Mathews, Ryan. El Mito de la Excelencia. Ediciones Urano. 2002.

[2] P. Underhill, autor de "Why We Why: The Science of Shopping", reseña: "¿Harto de necedades empresariales? Si está dispuesto a ir más allá de las generalidades recogidas en la misión o estrategia de muchas empresas diseñadas por consejos de dirección alejados de las trincheras donde se pelean las auténticas batallas, este es un libro para usted. Tiene una base sólida, es ameno y honesto, exactamente como debería ser su empresa"·

[3] Con el subtítulo: "Los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan".

Si vas de compras

Fuente de la imagen: geralt en pixabay

Si eres follower de este sitio, conoces mi interés por los descuentos; textos como “Que la suerte me acompañe”, “Rebajas de enero”, “A vueltas con los fraudes en las rebajas”, ¿Obligado minimalismo? “Consumo responsable” “Ojos que no ven...”[1] son prueba de ello. Pues bien, informa el Ministerio de Consumo del Gobierno de España (MC), del lanzamiento de una campaña, bajo el nombre “Si va de compras”, para recordar los derechos de las personas consumidoras durante rebajas, derechos que, como no podía ser de otra manera, son aplicables también a las compras realizadas por Internet[2]. Advierte de que tanto las políticas de pago, como las de devolución y garantías, deben mantenerse en ambos canales durante este periodo de rebajas en las mismas condiciones que el resto del año, lo que implica que los establecimientos físicos y digitales, entre otras obligaciones, tienen que aceptar los medios de pago que utilicen habitualmente (tarjeta, efectivo o financiado) y mantener los mismos plazos de devolución.

Informa el MC que en el caso de las compras online existe el derecho de desistimiento, plazo de 14 días en los que se puede devolver el producto sin necesidad de alegar motivo alguno ni asumir coste, advirtiendo que a la hora de adquirir productos o servicios por Internet, hay otros aspectos que los consumidores deben de tener en cuenta en caso de posibles reclamaciones[3]. Respecto a las garantías, el MC recuerda que, desde el pasado 1 de enero, ya son tres los años durante los que las empresas están obligadas a reparar o sustituir el producto o servicio adquirido por el cliente en caso de disconformidad. Asimismo, durante las rebajas[4], los establecimientos tienen obligaciones desde etiquetar los productos rebajados de forma clara y diferenciada del resto[5], no ofertar como productos rebajados aquellos que tengan taras o sean defectuosos o disponer de stock suficiente de los productos o servicios rebajados, en función de la importancia de la publicidad realizada.

En lo que a los consumidores se refiere, deben de conservar el ticket o factura de la compra, ya que será la documentación necesaria para ejercer cualquier derecho de devolución o ejecución de garantía. En caso de que se produjeran conflictos, el ministerio recomienda acudir a los servicios de Consumo de las diferentes comunidades autónomas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de los ayuntamientos o a las juntas arbitrales de Consumo que existen por todo el territorio tanto a nivel regional como local. El sistema arbitral es un mecanismo de resolución de conflictos extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para consumidor y empresa, que facilita y agiliza la protección de los derechos de las personas consumidoras y, en especial, de las más vulnerables, ya que se trata de un sistema gratuito. Fuente de la información: MC. Fuente de la imagen: geralt en pixabay.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Que la suerte me acompañe (2008), Rebajas de enero (2009), A vueltas con los fraudes en las rebajas (2016), ¿Obligado minimalismo? (2013), Consumo responsable (2006), Ojos que no ven... (2018). Sitios visitados el 06/01/2022.

[2] Según la última encuesta del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre el uso de las TIC en los hogares españoles, casi 20 millones de personas ha adquirido productos y servicios online en los últimos tres meses, siendo la ropa, el calzado y los accesorios los productos que más se adquirieron (7,2 puntos por encima que en 2020).

[3] No en vano, según el INE, los retrasos en la entrega (en un 28,7% de los casos de compras online), los fallos técnicos de las webs y su falta de usabilidad (16,4%) y la dificultad de encontrar información sobre las garantías u otros derechos legales (15,1%), han sido los problemas más frecuentes a los que se han enfrentado los internautas en el último trimestre.

[4] Cuya fecha de inicio y fin debe estar publicitada de forma visible en todo momento.

[5] Incluyendo el precio original más el reducido o el porcentaje de descuento.

¿Puedo desistir de un curso on line o streaming?

Fuente de la imagen: Dedicado a esos héroes del marketing digital (M. Velasco, 2020)

En “Compra de una tablet por Internet” (M. Velasco, 2015)[1], te trasladaba mi opinión acerca de si en mi país se podía desistir de la compra de una tablet por Internet si no me gustaba lo que había recibido. Dado que esa operación comercial no está en las excepciones al derecho de desistimiento inventariadas en el ordenamiento jurídico español y ámbito territorial aplicable, en específico el art. 103 del TRLCU, interpretando el art. 102 del mismo texto, podré desistir: 1. En el periodo de 14 días naturales, sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107. 2 y 108 del TRLCU; 2. Doce meses después de la fecha de expiración del plazo de desistimiento inicial, si el empresario no me ha facilitado la información sobre el derecho de desistimiento[2]; y 3. si el empresario me ha facilitado esa información sobre el desistimiento en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el art. 104 TRLCU, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información[3].

También, me dice la normativa aplicable que es importante que comunique al empresario de manera inequívoca[4] mi decisión de desistir, antes de que venzan los anteriores plazos, teniendo en cuenta que la carga de la prueba del ejercicio de este derecho me corresponde[5]. Ahora bien ¿Qué pasa si lo que he comprado es una formación en modalidad on line o streaming? Pues que, al igual que lo especificado en el ejemplo anterior, si en la matriculación me han informado adecuadamente del derecho de desistimiento, dispondré de un plazo máximo de 14 días naturales desde la formalización mediante contrato de la matrícula para abandonar el mismo sin penalización, sin necesidad de dar explicaciones y recibiendo el importe que haya pagado previamente. ¿Y si no me han informado del derecho de desistimiento? Entonces el plazo se amplía a doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial en el caso de que, reitero, la institución educativa privada no me haya informado de mi derecho a rescindir el contrato.

Si por casualidad, esa información se me ha facilitado durante esos 12 meses, obviamente, el período de 14 días naturales para el desistimiento empieza a contar desde el momento de la notificación. ¿Y qué sucede si el curso ha terminado antes de finalizar el plazo de 14 días naturales? Pues en ese caso, entiendo que no procede el derecho a desistir siempre que por "algún lado" del proceso de matriculación conste un previo consentimiento expreso por mi parte, como alumno y usuario, con el reconocimiento explícito de que soy consciente de que, una vez que el contrato haya sido ejecutado por la institución educativa, habré perdido mi derecho de desistimiento. Por su parte, la institución educativa privada está obligada a dejar constancia de ese derecho de desistimiento en la información inicial que me facilite para subscribir la matrícula, de modo claro, comprensible e inequívoco, debiendo entregar un documento de desistimiento o revocación, paralelamente a la entrega de la matrícula[6]. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Compra de una tablet por Internet. 2015. Sitio visitado el 23/11/2021.

[2] Tal como se establece en el art. 97.1.i) TRLCU.

[3] Art. 105 TRLCU.

[4] O utilizando el formulario que figura en el anexo B del TRLCU.

[5] Art. 106.4 TRLCU. En cuanto a las consecuencias, me conciernen los derechos y obligaciones previstos en el art. 108 TRLCU. Por parte del empresario, éste deberá asumir las obligaciones y ejercer los derechos que se señalan en el art. 107 TRLCU.

[6] Artículos 102 a 108 RDL 1/2007.