En la preceptiva síntesis semanal de un proyecto de reorganización empresarial, en el que tengo la oportunidad de participar, reiteraba a los numbers one la importancia de que su institución desde hace tiempo estuviera enfocada al cliente, tanto externo, como interno. Cualquier evolución de su modelo de organización pasa inexcusablemente por escuchar a esos clientes y, de alguna manera, hacerlos partícipes, mejor dicho, protagonistas del cambio. Te adelanto que no es un camino de rosas, pero en estos tiempos que corren, necesario de recorrer. Esa dura, pero gratificante, experiencia, impulsó en mi mente la reflexión acerca de si todos los presuntos líderes de las empresas que nos rodean, realmente tienen en cuenta esa filosofía de enfoque en el cliente para impulsar el cometido, la productividad, el rendimiento… del equipo y, de esa forma, posibilitar un valor organizativo de excelencia que perdure.
Llegado a este punto ¿Qué es lo que realmente les importa a mis clientes externos? Si respondo adecuadamente a esa cuestión esencial, dispondré del potencial para superar a mi competencia y lograr un gran éxito. Por supuesto, la materialización de ese triunfo dependerá de la aplicación óptima de la respuesta con el fin de obtener favorables resultados. Por otro lado, no debo olvidar que las expectativas de mis clientes externos en las acciones de mis colaboradores (también conocidos como clientes internos, al fin y al cabo), se transforman en el liderazgo vital de mi empresa. Ahora bien, volviendo a la reflexión insinuada en el párrafo anterior, cabe preguntarse: ¿Están los directivos, gerentes, líderes de proyectos… realmente centrados en el cliente externo e interno como garantía de un servicio óptimo y una cultura empresarial fundamentada en y por las personas?
Para responder a esa cuestión, en el fin de semana pasado estuve re-hojeando el texto de Dave Ulrich (autor que ya te referencié en “Calculando el valor del liderazgo”) y Norm Smallwood, Leadership Brand: Developing Customer-Focused Leaders to Drive Performance and Build Lasting Value[1], que traducido con mi inglés oriundo de los Montes de Málaga es algo así como “Marca de liderazgo: desarrollo de líderes centrados en el cliente para impulsar el rendimiento y construir un valor empresarial perdurable en el tiempo”, donde los autores intentan enseñarme aspectos tales como qué es una marca de liderazgo y el porqué de su interés, cómo desarrollar una marca de liderazgo, cómo mantener una marca de liderazgo o porqué mi marca personal (ver "Impacto real" o ¿Por dónde empezamos?) también es crucial. Parte de este texto se ha editado en el sitio BOOK—POST, bajo el título “Marca de liderazgo”. Fuente de la imagen: Henrivh en pixabay.
_____________________________________
[1] Dave Ulrich, Norm Smallwood. Leadership Brand: Developing Customer-Focused Leaders to Drive Performance and Build Lasting Value. Editorial Harvard Business Review Press. 2007.
