jueves, 2 de junio de 2022

¿Tres minutos el tiempo de espera telefónica?

Fuente de la imagen: Elf-Moondance en pixabay
Si eres follower de este sitio sabes que en más de una ocasión he tratado sobre el derecho de los consumidores. Textos como “Seguridad de productos y crédito al consumo”, “Consumidores y transición ecológica y digital” o “Consumidores ante el Comercio Digital[1] son prueba de ello. En ¿Avance en derechos para los consumidores?[2] me hacía eco de la tramitación de la reforma del texto refundido de la Ley General de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) para adaptarla a las nuevas formas de comercio electrónico y regular comportamientos empresariales perjudiciales para los derechos de las personas consumidoras que, hasta ahora, carecen de regulación específica. Con el Anteproyecto de Ley para la mejora y modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión Europea y del régimen sancionador en materia de consumo, se iniciaron los trámites para transponer al ordenamiento español la Directiva (UE) 2019/216[3].

Pues bien, recientemente el Gobierno de mi país (GE), ha dado luz verde al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el que se amplían los derechos de las personas consumidoras y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Entre otras novedades, se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa[4], las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Igualmente, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Para ese y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. Otra novedad importante es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

Parece que lo que se pretende es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad. Asimismo, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos. Y en línea con la ampliación de derechos de las personas consumidoras, se reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15[5]. Las consultas, quejas o reclamaciones[6] podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan[7].

En cuanto al concepto de clientela, será considerado cliente cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado. La futura Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas[8] que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector[9]. Fuente de la información: GE. Fuente de la imagen: Elf-Moondance en pixabay.
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[1] Velasco Carretero, Manuel. Seguridad de productos y crédito al consumo (2021), Consumidores y transición ecológica y digital (2020), Consumidores ante el Comercio Digital (2022). Sitios visitados el 02/06/2022.
[2] Velasco Carretero, Manuel. ¿Avance en derechos para los consumidores? 2021. Sitio visitado el 02/06/2022.
[3] Con esa reforma, el Ministerio de Consumo tendría competencia sancionadora en casos de fraudes masivos que afecten a varios países o a la unidad de mercado. Así, el Departamento podrá actuar como autoridad sancionadora contra aquellas infracciones que puedan afectar a la unidad del mercado y a la competencia, cuando sucedan en varios Estados de la UE o cuando el infractor no esté localizado en España en infracciones en relación con el comercio electrónico.
[4] Que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales.
[5] pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
[6] La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
[7] Franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa.
[8] Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
[9] De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.