El poder de su propia voz

Fuente de la imagen: mvc archivo propio

Bajo el apartado “En el éter: la importancia del consumidor”, a principios de este siglo escribían F. Crawford y R. Mathews en su libro “El Mito de la Excelencia”[1], último capítulo, “La importancia del consumidor y el futuro”, que en el mundo comercial del futuro, en el universo del comercio electrónico, la importancia del consumidor adquiriría un nuevo significado. Según los autores, “a lo largo y ancho del mundo industrializado, los consumidores han aprendido a reconocer el poder de su propia voz, que ya no debe –ni podrá- ser silenciada”. A la vista de lo que está discurriendo veinte años después, no andaban muy desorientados[2].

En el fin de semana pasado he estado re-hojeando el texto referenciado[3], elaborado a partir de una supuesta investigación de las tendencias de los consumidores de finales del siglo veinte, teniendo como resultado la puesta en tela de juicio de la estrategia de la mayoría de las empresas de aquellos tiempos, que perseguían la excelencia en todos los aspectos de su actividad, en vez de adaptar sus estrategias para dar respuesta a ese consumidor cada día más formado, informado e impaciente, concentrando sus objetivos en el precio, el producto, la accesibilidad, el servicio y la atención.

Y es que para Crawford y Mathews, en esa etapa de cambio continuo (a caballo entre ambos siglos), los consumidores no estaban recibiendo lo que realmente demandaban y buscaban, es decir, valores humanos en una sociedad en la que las organizaciones empresariales habían dejado de transmitirlos. En ese marco, el consumidor anhelaba poder depositar su confianza en aquellas empresas con las que tiene que relacionarse en el proceso comercial. Parte de este texto también se ha editado en el sitio book—post, bajo el título “El Mito de la Excelencia”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

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[1] Crawford, Fred; Mathews, Ryan. El Mito de la Excelencia. Ediciones Urano. 2002.

[2] P. Underhill, autor de "Why We Why: The Science of Shopping", reseña: "¿Harto de necedades empresariales? Si está dispuesto a ir más allá de las generalidades recogidas en la misión o estrategia de muchas empresas diseñadas por consejos de dirección alejados de las trincheras donde se pelean las auténticas batallas, este es un libro para usted. Tiene una base sólida, es ameno y honesto, exactamente como debería ser su empresa"·

[3] Con el subtítulo: "Los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan".