Principios del e-servicio

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Tarde llego a la cita dominical. La culpa la tiene el texto de Ron Zemke y Thomas Connellan, “E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away”[1], con el que trasnoché hasta que terminé de hojearlo. Y es que, como ya he comentado varias veces en este sitio, la clave del éxito comercial no se encuentra en atraer visitantes a la página web o portal de internet, sino que mis clientes se encuentren razonablemente satisfechos, de forma que adquieran mis servicios y productos periódicamente. Conseguir ese estadio “marketeniano” no es cuestión de suerte sino de aprovechar los principios y conceptos convenientes y proporcionados de servicio al cliente, aplicando dosis de sinceridad, razonabilidad y, sobre todo, decencia. 

Los autores me proponen siete principios para ese e-servicio, desde contar con sistemas administrativos y de servicios amigables, que generen facilidad en la generación de negocios con mi empresa, hasta desarrollar una estrategia que retenga a mis clientes[2], pasando por la creación de una imagen que me distinga, inyectando personalidad, emoción, seguridad, agilidad y facilidad de navegación en cada contacto o visita, lo que propiciará la construcción de confianza en cada “click” del cliente. Otro principio que considero interesante es la personalización de la e-xperiencia, vía ideas tan básicas como la utilización de emails personalizados, disposición de expertos en las distintas materias o servicios que ofrezco o la configuración de comunidades virtuales que añadan valor a mi proyecto.

Otro principio: ofrecer un servicio de principio a fin. Para una actividad empresarial en la red de redes, el triunfo no está cuando el cliente contacta conmigo y me compra un producto o me contrata un servicio. Ese momento no es ni tan siquiera el principio, es el prolegómeno de una aventura cuyo fin se encuentra en la entrega del producto o la realización del servicio de manera eficiente, es decir, que satisfaga plenamente a mi cliente. El quinto enunciado trata de la promoción del contacto humano, que éste se encuentre accesible, sea amplio y, por supuesto, flexible, de forma que pueda entender claramente y manejar adecuadamente las expectativas de mi cliente. En este tema es aconsejable disponer de colaboradores y colaboradoras con facilidad en la comunicación oral y escrita[3].

A conciencia te he dejado para el final el último principio, porque no quiero que pase desapercibido: solución de los desajustes de forma ágil y espléndida. Acertadamente Ron y Thomas apuntan que a pesar de mis bríos, energías y esfuerzos por conseguir un servicio de calidad, excelente, a veces las cosas no salen como se esperaba. Esas situaciones debo convertirlas en oportunidades de fortalecimiento de la lealtad del cliente, ya que si las manejo ágilmente, rápidamente, se configurará un potente mensaje de mi compromiso con la total satisfacción del comprador. Para ello, deberé dominar dadivosamente la esencia de la rectificación y posterior recuperación del servicio comercial que me contrataron. Imagen incorporada con posterioridad; fuente: mvc archivo propio.

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[1] Ron Zemke, Tom Connellan. E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away. Editorial Reviews. 2000. http://www.barnesandnoble.com/w/e-service-ron-zemke/1103486706?ean=9780814406069. Última vez visitada la página web: 30/11/2014.

[2] Planificación, incentivos…

[3] Y vincular los estándares de los distintos servicios electrónicos que me posibilita la nube en relación a la optimización del tiempo de mi cliente.

Expropiación viviendas del SAREB

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Mientras en la tarde de ayer escuchaba al profesor Gonzalo Bernardos[1] afirmar que "la mayoría de las propuestas de Podemos son un brindis al sol", me acordaba de la clase de Derecho Administrativo II en la que Carlos trató la actividad expropiatoria y el ejemplo de la expropiación de RUMASA. Según las ideas claves, la expropiación forzosa nace como un instrumento de carácter excepcional que permite a la Administración limitar la titularidad del derecho de propiedad porque concurre una causa de utilidad pública o interés social que la justifica. El artículo 1 de la Ley de Expropiación Forzosa española (LEF) señala: “es objeto de la presente Ley la expropiación forzosa por causa de utilidad pública o interés social, en la que se entenderá comprendida cualquier forma de privación singular de la propiedad privada o de derechos o intereses patrimoniales legítimos, cualesquiera que fueran las personas o entidades a que pertenezcan, acordada imperativamente, ya implique venta, permuta, censo, arrendamiento, ocupación temporal o mera cesación de su ejercicio”. La excepción la constituyen los derechos de naturaleza no patrimonial (personalidad, familiares, integridad física, intimidad, vida...) y los bienes de dominio público que son inalienables.

Cabe la posibilidad que el expropiante sea el Estado, como ocurrió con RUMASA, donde el Tribunal Constitucional, TC, declaró la plena constitucionalidad de la expropiación al entender que en ella no se habían ignorado los requisitos y garantías establecidas en el artículo 33.3 de la Constitución Española. El TC entendió que estas leyes expropiatorias singulares son constitucionales siempre que se refieran a una situación excepcional, igualmente singular y el canon de la constitucionalidad sea la razonabilidad y proporcionalidad del supuesto de hecho sobre el que la ley expropiatoria se proyecta. Visto lo anterior, si RUMASA se expropió basándose el legislador en causa de utilidad pública o interés social que justificó la adopción de una ley singular expropiatoria , es decir, en “defensa de la estabilidad del sistema financiero y del sistema bancario”, me pregunto: ¿Por qué no se expropian las viviendas del SAREB, financiadas con nuestros impuestos, vía rescate, cuando más flagrante aún es el pisoteo de otros derechos, no menos importantes, del pueblo español? Pero no te confundas, estamos en España. A buen entendedor... Te dejo la clase magistral de Carlos Sánchez, profesor de la Complutense, sobre el banco malo, subida a Youtube por lokaudio. Imagen incorporada con posterioridad; fuente: mvc archivo propio.

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[1] En “Más vale tarde”. Programa de La Sexta.

Ladrillos incapacitados

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Hace unas semanas, en el marco de la disciplina Derecho Privado de los Contratos[1], donde estuvimos estudiando los elementos del contrato, José Luis propuso una actividad puntuable en torno a un supuesto de compraventa de un piso aún no construido, así como el derecho de uso de un garaje, entre una inmobiliaria, como parte vendedora; y tres compradores, uno de ellos incapacitado judicialmente para disponer, cosa que ignoraban el resto. Asimismo, se establecía expresamente la clausula que la parte compradora no estaría obligada a pagar el resto del precio hasta en tanto no se obtuviera, por la vendedora, la cédula de habitabilidad. Si suponemos que el enunciado describe una operación inmobiliaria antaño típica en la Costa del Sol, vender un piso sobre plano, los elementos esenciales serían: consentimiento, voluntad manifestada por las partes contratantes en la celebración del contrato de compraventa. No obstante, para emitir esa declaración de voluntad, debe existir capacidad de obrar y no infringir ninguna prohibición de contratar. 

En este sentido, cuando se descubra la incapacidad de una de las partes, al existir un desajuste jurídico[2], nos encontraremos ante un supuesto de nulidad absoluta[3] o de anulabilidad[4], dependiendo del tipo de incapacidad y de la doctrina jurídica que se aplique. El objeto lícito, posible y determinado lo constituiría la transmisión de un futuro piso y el derecho de uso de un garaje, siempre que se encuentren claramente delimitadas la realidad material y la cosa. La razón, causa, de este contrato oneroso se encuentra constituida por la promesa de un piso y el derecho de uso de un garaje. En cuanto a la forma, de la lectura del enunciado del supuesto podría deducirse que es escrita, si bien se estará a lo dispuesto en el principio de libertad de forma[5]. Elementos accidentales.- Exceptuando la cláusula especificada, no existen más condiciones, términos o modos en el enunciado. En cuanto a las consecuencias que acarrea la incapacidad de una de las partes, como se ha comentado anteriormente, la incapacidad conduciría a la imposibilidad de prestar consentimiento, generando un desajuste al existir una equivocación en la realidad jurídica del incapacitado. 

En este caso, me alineo con la doctrina que cataloga este tipo de desliz como anulable, dado que el ordenamiento jurídico protege a la parte más débil del contrato, si bien es cierto que el enunciado no nos dice qué tipo de incapacidad jurídica[6]. Respecto a la obligación de hacer consistente en construir la vivienda, si damos por bueno su objeto, existe una concreta obligación de resultado, construir una vivienda y ceder el uso de un garaje, compromiso que, en todo caso, también debe ser posible y lícito. Finalmente, existe una condición en el contrato relacionada con la cédula, de origen voluntario, porque así expresamente lo quieren las partes, y del tipo “suspensiva”, al no estar la parte compradora obligada a pagar hasta que la parte vendedora no obtenga la referida cédula. Si bien el contrato puede tener consecuencias, no producirá sus efectos propios mientras la habitabilidad no sea obtenida por la constructora, si así lo estiman los compradores. Si puedes, recarga pilas en este fin de semana (Fuente de la imagen: sxc.hu). Imagen incorporada con posterioridad; fuente: mvc archivo propio.

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[1] Del Grado en Derecho.

[2] Art. 1.265 CC.

[3] Si bien de la expresión cabría deducir que el calificativo sería el de inexistencia, como es sabido, no es ésta, según un sector doctrinal, una categoría dogmática distinta de la nulidad. Delgado Echeverría, en “Comentario a los artículos 1300 a 1314 del Código Civil”. Referenciado por la profesora de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza, Sofía de Salas Murillo. “LA OPCIÓN POR LA NULIDAD O LA ANULABILIDAD EN LA PROTECCIÓN DEL INCAPAZ NATURAL Y DE LOS QUE CON ÉL CONTRATAN”. Trabajo realizado en el marco del Proyecto de investigación “Validez de los actos jurídicos de Derecho Privado” [SEJ 2005-05790/JURI].

[4] Gordillo Cañas.“Capacidad, incapacidades y estabilidad de los contratos”. Tecnos, 1986, págs. 269 y 270. Mencionado por Sofía de Salas Murillo en obra citada.

[5] Art. 1.278 CC.

[6] Por ejemplo, si el incapacitado fuera lo que en terminología castiza se define como un “loco de remate”, probablemente el contrato sería declarado nulo absoluto.

Caña a la reforma fiscal

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Desde el lunes tres de noviembre de 2014, durante las tardes, en las instalaciones de Neventos Formación, he impartido un curso sobre Tributación y Fiscalidad a diplomados en relaciones laborales, economistas, diplomados en empresariales, graduados sociales, personal de bufetes y otras especialidades y certificaciones. La acción formativa se ha encontrado subvencionada por la Consejería de Educación de la Junta de Andalucía, dentro del plan intersectorial de la Fundación Formación y Empleo Miguel Escalera. Aunque terminábamos más allá de las diez de la noche (por el post “Alondra o búho[1]” ya sabes de mis hábitos mañaneros), ha merecido la pena el esfuerzo durante este mes, conviviendo profesionalmente con ese interesante grupo multisectorial de profesionales. 

El objetivo del curso consistía en proporcionar un conocimiento actualizado, práctico y exhaustivo de todos los impuestos del Sistema Tributario Español, caminando el programa desde el módulo sobre la estructura del sistema fiscal español (sistema fiscal, Ley General tributaria, contabilidad y fiscalidad …) hasta el tratamiento específico de los impuestos directos e indirectos (IRPF, Patrimonio, Sociedades, Sucesiones y Donaciones, IVA…), contando, además, con la ineludible referencia a la reforma fiscal, con su análisis y debate preceptivo, que el legislativo español está cocinando en la actualidad. Desde este sitio, deseo a todo el alumnado la mejor de las suertes en sus distintas actividades laborales, anhelando haber estado a la altura docente que se merecen como profesionales y como personas. Te dejo unas instantáneas con algunos de los participantes.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Alondra o búho. 2014. Sitio visitado el 27/11/2014.

El cine y sus ayudas

Caballo en movimiento (Animal locomotion) es una secuencia animada de un caballo de carreras galopando. Las fotos fueron realizadas por Eadweard Muybridge y se publicaron por primera vez en 1887 en Filadelfia. Fuente: Wikimedia Commons. Dominio Público

La Administración Pública ha utilizado medidas de fomento para promocionar y ayudar a los sectores que se consideran estratégicos. A partir de la noticia recogida en el vídeo que te dejo a pie de post, en el marco de la disciplina Derecho Administrativo II, propuso Carlos analizar a la luz de ese tema, qué características tienen las ayudas que estimulan el sector del cine. En opinión de José María Álvarez Monzoncillo y Javier López Villanueva[1], durante la última década del siglo pasado y primeros años de este siglo, las políticas públicas planteadas en materia de la cinematografía en España se encontraban orientadas convenientemente en lo que al fomento de esta actividad cultural se refiere, supuestamente premiando el éxito, posibilitando la entrada de nuevos creadores y protegiendo el mercado de las multinacionales, con armas como la cuota de pantalla, las subvenciones sobre proyecto a jóvenes realizadores y subvenciones automáticas sobre la recaudación de la taquilla, sistema que conlleva aspectos positivos, como la consolidación de las ayudas por ley, la obligación de destinar un porcentaje de sus ingresos a la financiación anticipada de la producción de largometrajes o la creación del Servicio de Defensa de la Competencia, velando que las películas tuvieran garantías de una explotación comercial mejor, al tiempo que se reforzaba la capacidad financiera de las pequeñas productoras.

Para José María y Javier, el fomento del cine en España se ha configurado tradicionalmente sobre dos tipos de medidas: subvenciones automáticas para la amortización de películas y asistencias sobre proyecto o anticipadas, incrementando las ayudas automáticas su peso vía porcentajes sobre la recaudación y disminuyendo las dotaciones sobre proyectos. Posteriormente, se consideraron las ayudas a películas en cualquier soporte, a los documentales y obras experimentales, posibilitando el fomento de una renovación del talento cinematográfico. Asimismo, para el control de este sector estratégico, se pusieron en marcha una serie de mecanismos (algunos ya derogados), como la cuota de distribución, la cuota de pantalla o la cuota televisiva. En cuanto a la cooperación exterior, Unión Europea e Iberoamérica fundamentalmente, con el objetivo de paliar la baja circulación de sus obras, fomentar las coproducciones y reforzar la competitividad de las pymes audiovisuales, la Comisión Europea puso en marcha programas como MEDIA (I, II y Plus)[2] y el Fondo Iberoamericano proyectos como IBERMEDIA[3].

Aunque José Battle[4] expresó alegremente en 2009 que “el sector del cine es anticíclico, cuando hay crisis es cuando se comporta mejor”, es indudable que con la llegada de la crisis, a la cinematografía de nuestro país se le abrieron muchos frentes y resurgieron fantasmas del pasado que se creían desterrados: deuda por las inversiones de la digitalización, el IVA, recortes del Gobierno en subvenciones y las fallidas inversiones para cubrir la brecha digital, fundieron a negro las pantallas de muchas salas, abocadas a la reestructuración drástica cuando no al cierre. En el anuario SGAE 2013 de las artes escénicas. Musicales y audiovisuales[5], se escribe que la exhibición de cine en España muestra un declive, rompiendo una larga tendencia de crecimiento iniciada a finales de los años ochenta. Desde 2008, el número acumula caídas paulatinas producidas cada año, siendo el indicador que presenta una mayor evolución a la baja el correspondiente a espectadores. Otras medidas fiscales, como el incremento del tipo impositivo del IVA aplicado a distintos bienes y servicios culturales, entre los que se encontraba el cine, generó una reducción de la recaudación y del número de espectadores, agravando los efectos que la crisis económica estaba ya produciendo sobre la demanda cultural, junto a los descensos presupuestarios que dificultaban la financiación de la cultura. Como escribía en 2013 Rocío García[6], la industria del cine se encontraba en coma. 

En la actualidad, el gobierno español, vía la reforma fiscal en ciernes, intenta mejorar las ayudas fiscales al cine para apoyar a esta industria, por ejemplo, posibilitando que vengan productoras extranjeras a filmar a España, mediante un mecanismo de monetización similar al existente para I+D, reforzar y ampliar el régimen de deducciones al mecenazgo o subiendo el porcentaje de deducción por inversiones en producciones cinematográficas y series audiovisuales, si bien la base de esta deducción, de la que habrá que restar las subvenciones, estará constituida por el coste total de la producción, así como por los gastos para la obtención de copias y los gastos de publicidad y promoción a cargo del productor[7]. Sin embargo, los empresarios del cine, frustrados, indignados, angustiados, preocupados, siguen insistiendo al ejecutivo español que aplique medidas como una rebaja del IVA cultural del 21 % al 10 % o a una desgravación en el Impuesto de Sociedades del 30% para producciones cinematográficas, en vez del 20 % para el primer millón de euros, que propone el gobierno.

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[1] Álvarez Monzoncillo, José María, Catedrático de Comunicación Audiovisual en la Universidad Rey Juan Carlos, y López Villanueva, Javier, autor de “El Futuro del Audiovisual en España” “La Industria Cinematográfica en España””Imágenes de Pago” “Presente y Futuro de la Televisión Digital” y “El Futuro del Ocio en el Hogar”. “La situación de la industria cinematográfica española: políticas públicas ante los mercados digitales”. Editorial Alternativas. 2006.
[2] http://www.oficinamediaespana.eu/
[3] http://www.programaibermedia.com/
[4] Batlle, José, consejero delegado de Odeon/UCi/CINESA para europa continental. Entrevistado por J. Orihuel: “El número de espectadores de cine crece un 3% con la crisis”. Periódico Expansión. 21/04/2009 

 http://www.expansion.com/2009/04/21/catalunya/1240311447.html.
[5] SGAE. “Anuario SGAEde las artes escénicas, musicales y audiovisuales”. Eduit. Fundación SGAE. 2013.
http://www.sgae.es/recursos/fundacionsgae/Anuario_sgae_2013_resumen_ejecutivo.pdf
[6] García, Rocío. “La industria del cine español, en coma”. El País. http://cultura.elpais.com/cultura/2013/09/26/actualidad/1380198081_379014.html
[7] El PAÍS. “Montoro mejora levemente las ayudas fiscales al cine”. 2014. http://economia.elpais.com/economia/2014/06/23/actualidad/1403518004_240023.html

Microestresores y Negociación

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Hace unos años leí en la pág. 43 de elEconomista[1] un artículo sobre el “happening”, acciones antiestrés relacionadas con la destrucción, en mi opinión de dudosa efectividad, ya que, de alguna forma, lo que están labrando o alimentando es más destrucción y un círculo vicioso de violencia (ver post ¿Happening o kale borroka? (M. Velasco, 2007)[2]). Planteamientos como el descrito en el artículo referenciado, que invitaba a personas a destrozar habitaciones de un hotel, las considero muy desafortunadas y ni tan siquiera una acertada maniobra de marketing, sino más bien todo lo contrario. Como dice un experto, simplemente es “kale borroka”. Te comento todo lo anterior porque desde el doce de noviembre vengo participando en un foro, promovido por Andrés, sobre “los microestresores positivos y negativos durante el proceso negociador”. El promotor del debate piensa que dentro del proceso negociador debemos gestionar adecuadamente los microestresores, que pueden ser positivos o negativos; los positivos son pequeños detalles que nos ayudan a mejorar nuestros resultados, los negativos a empeorarlos. Debemos ser conscientes de cuáles son en cada uno de nosotros. Antes de iniciar mis participaciones me leí el artículo de Juan Anselmo Ginard Vicens, “El estrés diario”[3], echando en falta en sus párrafos la parte positiva de las experiencias de estrés. Existen expertos que abonan esta tesis, en el sentido que el cabreo, irritación o enfado, expresados en tiempo y forma, puede afectar positivamente a uno mismo y, sobro todo, a que nuestro interlocutor perciba de otra forma lo que defendemos o necesitamos o nos perjudica, desde una óptica sincera, transparente, aunque ciertamente cabreada. 

Joilson Pereira da Silva, en su tesis “Estrés Psicosocial y Afrontamiento”[4], además de la etimología y la historia del concepto “estrés”, nos enumera los distintos estresores y en el catalogado tercer tipo de estresor[5], nos describe los estresores planteado por Lazarus y Cohen (1977), referido a “los cotidianos o microestresores, que son sucesos en las pequeñas rutinas cotidianas, (las responsabilidades domésticas, las tareas escolares, el trabajo, la salud, la vida personal y principalmente la relación afectiva con la familia y los amigos), pero de alta frecuencia, motivo por lo cual pasa a ser un tipo de estresor importante, ya que ayuda en el proceso de adaptación y acomodación en el mantenimiento de la salud, pero también dañoso al bienestar psicológico se presenta una frecuencia demasiada en la vida del individuo.” Estos acontecimientos, que habitualmente son designados en el lenguaje anglosajón bajo el término de hassles, han sido referidos bajo la denominación de contrariedades o sucesos menores, asumiendo una distinción conceptual entre los sucesos menores y los sucesos vitales -estos últimos también entendidos como sucesos mayores. Según Bonifacio Sandín[6] este tipo de estrés social, “que se encuentra en un camino intermedio entre el estrés reciente[7] y el estrés crónico[8]”, ha sido investigado Paykel y Tanner, (1976) en torno a la relevancia de los sucesos menores como posibles factores inductores de estrés, y Kanner, Coyne, Schaefer y Lazarus (1981), cuando ya específicamente investigan sobre el estrés de estos sucesos menores. Imagen incorporada con posterioridad; fuente: geralt en pixabay.

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[1] Edición del trece de junio de dos mil siete.

[2] Velasco-Carretero, Manuel (2007). ¿Happening o kale borroka? Sitio visitado el 25/11/2014.

[3] Ginard Vicens, Juan Anselmo. “El estrés diario”. Suite101.net. Link: http://suite101.net/article/el-estres-diario-a39415#.VGDAJsknl3E. Última vez visitada la web: 25/11/2014.

[4] Pereira da Silva, Joilson. ESTRÉS PSICOSOCIAL Y AFRONTAMIENTO. Universidad Complutense de Madrid. Capítulo 3 de la tesis, pág 113 y ss. Link: http://biblioteca.ucm.es/tesis/cps/ucm-t28694.pdf. Última vez visitada la web: 25/11/2014.

[5] Pág. 117 y 118 obra citada.

[6] Sandín, Bonifacio. Facultad de Psicología. Universidad Nacional de Educación a Distancia. Ciudad Universitaria, s/n. 28040 Madrid. “El estrés: un análisis basado en el papel de los factores sociales”. Revista Internacional de Psicología Clínica y de la Salud 2002. Link: http://www.aepc.es/ijchp/articulos_pdf/ijchp-65.pdf. Última vez visitada la web: 25/11/2014.

[7] Es decir, el estrés por sucesos vitales.

[8] Es decir, lo que en el lenguaje anglosajón se ha denominado role strain.

Autonomía y consentimiento

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Se le atribuye a Malthus[1] la siguiente frase: “Nuestra capacidad de procrear siempre superará nuestra capacidad de procurar alimentos para la supervivencia”. Desde mediados de octubre hasta mediados de noviembre estuve participando en un foro, propuesto por José Luis, sobre el consentimiento en el Derecho civil y en el mercantil[2]. En el primer trimestre de este año se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre[3]. La normativa entró en vigor el 29 de marzo, pero sus disposiciones son aplicables a los contratos con los consumidores que se celebren a partir del 13 de junio. La ley viene a mejorar la protección de los consumidores y usuarios en todas las transacciones a distancia, adaptándose los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos, donde el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información[4]. 

De su Preámbulo, se deduce que la ley regula también los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, contemplando como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.  En opinión de la Organización de Consumidores y Usuarios[5], esta ley busca una mejor protección de los consumidores, mejorando algunos aspectos (acciones colectivas de los consumidores, regulación de las garantías o mejores procedimientos de reclamación), pero en otros (controles de cumplimiento, las sanciones o la garantía), se sigue quedando corta. Centrándonos en la protección al consumidor en los contratos celebrados a distancia, la ley exige especificar claramente cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción, informar de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan, la existencia de la garantía legal de los bienes. Asimismo, las compras en excursión promocional organizada (ésas de las que son víctimas nuestros abuelitos), se consideran contratos celebrados fuera del establecimiento. 

Otro aspecto que me parece importante es el relacionado con las llamadas telefónicas de ventas, donde quien llame debe identificarse al inicio de la conversación, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. También se limita el acoso telefónico comercial, prohibiendo las llamadas por la noche o en fines de semana (al medio día no). Entiendo a los consumidores como una de las piezas fundamentales de esa exteriorización de la voluntad de las partes para aceptar derechos y obligaciones, con la función de decidir de manera racional sobre cuestiones relacionadas con el consumo, es decir, sobre cuáles son los productos o servicios que mejor van a satisfacer sus necesidades. Evidentemente, variables como la capacidad económica de cada consumidor, sus gustos y preferencias y su jerarquía de necesidades (pirámide de Maslow) influyen en sus decisiones y en su consentimiento a los continuos contratos mercantiles y civiles que firman continuamente. Consentimiento que juega un papel elemental en su autonomía de la voluntad. Por otro lado, curiosamente, aspectos como la indicación de precios, etiquetado, presentación y publicidad de productos alimenticios, etcétera[6], no se incorporan al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 

La explicación que da el legislador es que el mandato legislativo no autorizaba a incorporar al texto refundido disposiciones reglamentarias, ni para degradar el rango de las disposiciones legales excluyéndolas de la refundición, por lo que el cumplimiento del mandato contenido en la disposición final quinta de la Ley 44/2006[7] exige incorporar al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, leyes como la 26/1984[8] o la 26/1991[9], entre otras. Finalmente, el art. 1261 del Código Civil español dice que “No hay contrato sino cuando concurren los requisitos siguientes: 1º Consentimiento de los contratantes. 2º Objeto cierto que sea la materia del contrato. 3º Causa de la obligación que se establezca”. El art. 1262 CC apunta que “El consentimiento se manifiesta por el concurso de la oferta y la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (…)”. Por tanto, es indispensable que la voluntad de las partes armonicen en cuanto a la cosa objeto del contrato, ya que si no coincidieran, se registraría una desviación entre lo que quieren, lo que declaran y la realidad de la cosa (Fuente de la imagen: sxc.hu). Imagen incorporada con posterioridad; fuente: jms85 en pixabay.

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[1] Malthus en su “Ensayo sobre el principio de la población” 1798.

[2] En el marco de la disciplina Derecho Privado de los Contratos.

[3] Link: http://boe.es/boe/dias/2014/03/28/pdfs/BOE-A-2014-3329.pdf

[4] Por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible

[5] Link: http://elblogdelosconsumidores.com/la-nueva-ley-y-la-proteccion-de-los-consumidores/

[6] Normas reglamentarias que transponen directivas dictadas en materia de protección a los consumidores y usuarios.

[7] Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, exige incorporar al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

[8] Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

[9] Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos. mercantiles.

Comidas de negocios

Fuente de la imagen: portada sitio gastropost

Desde hace bastante tiempo, en textos como “La comida de empresa”[1] o “¿Cómo está tu familia?” escritos en el año 2006, te trasladaba mis impresiones sobre las comidas de empresa y de trabajo. También, si eres follower de este sitio serás consciente que de vez en cuando lo salpico con referencias indirectas a reuniones, encuentros… en torno a una receta o un vino. Pues bien, esta semana que ahora termina he tenido una clase donde, entre otros temas, se han comentado técnicas para cerrar un negocio alrededor de una mesa de restaurante. Sí, en mi país, aunque les pese a algunos, es frecuente rematar los acuerdos en las comidas. 

Estudios realizados sobre el tema detectan que al menos la mitad del éxito en el negocio viene vía impacto visual[3], un tercio cómo hablamos y nos comportamos y el resto, otros factores como el tono de voz, los gestos, la sonrisa, etc.[4]. Según la Universidad de Stanford, las "buenas maneras" son significativas para cerrar pactos, sobre todo, en países orientales, relacionando un quinto del éxito en una reunión de negocios a los conocimientos técnicos y los cuatro quintos restantes a su comportamiento, forma de hablar, gestos y otras habilidades que le hacen ser una persona socialmente agradable. 

Conocer a nuestros interlocutores también resulta de vital importancia para cerrar con éxito el negocio. Si previamente conocemos las aficiones y preferencias de la otra parte, podemos seleccionar un restaurante que haga más fácil nuestro objetivo, al "envolverle" en un ambiente sugestivo en el que se encuentre a gusto. Aspectos como sentar correctamente a los asistentes en la comida o no ir directo al grano[5], también pueden sumar. A continuación tienes el audiocuento “Almuerzo de negocios”, subido a Youtube por nico5150[6] (Fuente de la imagen: sxc.hu). Imagen incorporada con posterioridad; fuente: portada sitio gastropost.

_________________________[1] Velasco Carretero, Manuel. La comida de empresa. 2006. Sitio visitado el 23/11/2014.[2] Velasco Carretero, Manuel. ¿Cómo está tu familia? 2006. Sitio visitado el 23/11/2014.[3] Vestuario, higiene del pelo, barba, maquillaje y adornos en las mujeres, etc.[4] Fuente: ideas claves apuntadas en clase.[5] Técnica japonesa.[6] Escrito por Nicolás Doffo y narrado por el periodista Quique Pesoa, texto publicado originalmente en el nº 1 de la revista En Voz Alta. Sitio visitado el 23/11/2014. 

Cobertura de riesgo

Fuente de la imagen: sergeitokmakov en pixabay

Escrita y dirigida por Jeffrey C. Chandor[1] y protagonizada por Demi Moore[2] (Sarah Robertson), Mary McDonnell[3] (Mary Rogers), Kevin Spacey[4] (Sam Rogers), Paul Bettany[5] (Will Emerson), Penn Badgley[6] (Seth Bregman), Jeremy Irons[7] (John Tuld), Simon Baker[8] (Jared Cohen), Zachary Quinto[9] (Peter Sullivan) y Stanley Tucci[10] (Eric Dale), Margin Call tuve la oportunidad de verla cuando se estrenó en Málaga (España), a finales del año 2011 y me gustó bastante, si bien creo que no estuvo mucho tiempo en la cartelera, al menos en mi ámbito territorial de actuación. Pero con la excusa de un trabajo de Técnicas de Negociación, del Grado en Derecho, coordinado por Andrés, el fin de semana pasado la visualicé de nuevo, vía Pelispedia[11] (el subtitulado está desfasado respecto a la imagen). Una vez corregida la actividad, te transcribo mis comentarios por si son de tu interés. Ya en la sinopsis[12] y en el tráiler[13] de presentación, Margin Call[14] se presenta como un thriller que enreda a los trabajadores clave de una corporación de inversores en el marco del inicio de la actual crisis financiera (2008), consumando un interesante análisis de los mecanismos humanos ante el riesgo, las relaciones y la negociación. 

La película comienza con el frio despido del responsable de la división de previsión de riesgos de la entidad financiera, Eric Dale, el cual entrega un usb al afectado colaborador Peter Sullivan, para que termine un sensible trabajo de verificación. Finalizado el análisis, Peter descubre el precipicio al que se dirige la compañía, decidiendo informar a sus superiores. Después de un momento de incertidumbre acerca de la autenticidad del informe, la situación es aceptada por la dirección[15] y llega al number one, John Tuld, que convoca en plena noche al comité ejecutivo, decidiendo infectar el mercado mediante la liquidación de todos los activos tóxicos, medida que acarreará el desprestigio y la expulsión de la entidad del sector, unido a un previsible colapso generalizado del mercado (como realmente sucedió).  Sostiene el director general que hay que enajenar los productos infectados al precio que sea, aunque se desate un síncope de impredecibles consecuencias: “Sólo es dinero”, expresa el capitalista. A partir de ahí, aparece el protagonismo del angustiado director de ventas, Sam Rogers, al que se le asigna la enajenación de los productos dañinos[16], debatiéndose en la forma de realizar la operación. Es curioso como el perfil de Sam se trasmuta rápidamente de un ejecutivo despiadado a un ser sensible con el futuro de la economía, las finanzas y la sociedad. 

Su desasosiego brota porque discurre entre no perder su prestigio y en la necesidad de vender para que el mundo no sufra más, cuestión ética o moral. Transmite a sus colaboradores las suculentas comisiones que recibirán, admitiendo que la venta implicará también el fin de sus carreras tal y como las habían concebido. Conforme avanza la apretada y tensa mañana, se van cerrando posiciones de venta junto a otra ola de despidos, enfrentamiento de Rogers con Tult y promesas de este último acerca de futuros capitales así como la propuesta de promoción del sufrido Sullivan. El crítico de cine Carlos Boyero[17], comentaba en El País[18] que lo que se enumera en la película lo está sufriendo todo el planeta, barbaridades de Wall Street y de las felonías de los bancos de inversión que son contadas de manera muy didáctica. Para Boyero, es la ópera prima del director, donde demuestra una sabiduría narrativa, un sentido del suspense y una dirección de fantásticos actores muy buena, moviéndose con mucha solvencia y extrayendo lo mejor del elenco de personajes.

En mi opinión, Margin Call (cuyo nombre en español, “El precio de la codicia”, queda lejos de la traducción del calificativo en inglés: “Cobertura de riesgo”, “Margen riesgoso” o “Ajuste de margen”), es un filme que basado en hechos reales (la crisis actual), denuncia, vía interesantes, filósofos y recónditos diálogos, las injusticias y atropellos del mercado financiero desde una “posición políticamente correcta”, centrada en la causa de la crisis financiera, la calma antes de la tormenta, más que en sus consecuencias, la hecatombe. Los cínicos personajes, todos mercaderes poderosos y millonarios, parecen más preocupados por lo que van a dejar de ganar que por las consecuencias globales de sus decisiones. El director intenta transferir al espectador, racional y displicentemente, la preocupación por la salvaje especulación financiera y sus nocivas derivaciones para el ciudadano de a pie, dejando en la cuneta los valores éticos, las políticas y la responsabilidad social, esas visiones de las organizaciones desde lo estrictamente económico hacia su impacto en el entorno social y medio ambiental, incongruencias que se reflejan en olas de despidos simultáneamente al ofrecimiento de comisiones millonarias, falta de control y regulación efectiva y, en síntesis, actuaciones incoherentes ética y moralmente. También, cuando se tiene que dar la cara, he percibido cómo los verdaderos responsables escurren el bulto con una facilidad pasmosa. Finalmente, sugiero la película documental “Los últimos días de Lehman Brothers”[19], basada en hechos reales, donde se cuenta la historia de los últimos días de la firma y algunos de los factores que le hicieron precipitarse en bancarrota. Imagen incorporada con posterioridad; fuente: sergeitokmakov en pixabay.

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[1] Guionista y director estadounidense. http://www.imdb.com/name/nm1170855. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[2] Actriz estadounidense. http://www.imdb.com/name/nm0000193. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[3] Actriz estadounidense de cine y televisión. http://www.imdb.com/name/nm0001521. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[4] Actor y director estadounidense. http://www.imdb.com/name/nm0000228. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[5] Actor de cine, televisión y teatro inglés. http://www.imdb.com/name/nm0079273. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[6] Músico y actor estadounidense. http://www.tv.com/people/penn-badgley/biography. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[7] Actor británico. http://www.imdb.com/name/nm0000460. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[8] Actor australiano de cine y televisión. http://www.imdb.com/name/nm0048932. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[9] Actor estadounidense. http://www.imdb.com/name/nm0704270. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[10] Actor, director, productor y escritor estadounidense. http://www.imdb.com/name/nm0001804. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[11] http://www.pelispedia.tv/pelicula/el-precio-de-la-codicia-margin-call-. Última vez consultada la página web: 12/11/2014.

[12] Emociones Cinépolis. http://www2.cinepolis.com/_CARTELERA/sinopsis.aspx?ip=13224. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[13] Tráiler de la película, subido a Youtube por enecine.  http://youtu.be/ihHH3eHkNOM.  Última vez consultada la página web: 12/11/2014.

[14] http://www.margincallmovie.com. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[15] Momento de la reunión del Comité de Dirección donde se toma la decisión de vender los bonos tóxicos.  http://youtu.be/LCIxBff-klM. Subido a Youtube por Patricia Gudiño Lovagnini. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[16] Momento en el que el director de ventas informa a su equipo la liquidación de los activos, distribuyendo el trabajo a realizar durante la mañana. http://youtu.be/jOShnsnUkW8. Subido a Youtube por eva perez vielba. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[17] Artículos del crítico de cine Carlos Boyero. http://elpais.com/tag/carlos_boyero/a/.  Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[18] Entrevista a Carlos Boyero, subida a Youtube por El País. http://www.youtube.com/watch?v=Ojz59MrDRwc. Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

[19] Película subida a Youtube por Luis Tercero.  http://www.youtube.com/watch?v=tlRX8L52KOs.  Última vez consultada la página web: 14/11/2014.

Cómo negociar sin ceder

Foto tomada por Auxi, a mediados de la década de los noventa del siglo pasado, cuando ejercía de Secretario General de Cecap Andalucía (Facep) y me pasaba interminables horas al teléfono negociando con mis compañeros y compañeras de las asociaciones provinciales, directivas confederales, federales y asociativas así como las empresas socios, proveedores de productos y servicios y las instituciones en las que la organización que representaba participaba o se encontraba integrada, incluidos sindicatos y representantes de los consumidores. Todo ello, arropado por un inigualable equipo humano. Desde aquí les mando a todos y todas un fuerte y cálido abrazo. Una de mis frases favoritas era: ¡Sí... ¡de acuerdo! (siempre que la podía decir, se entiende).

En el post “Mejor alternativa posible”[1], te apuntaba a Fischer, R. y Ury, W. (se me olvidó Patton, B. M.) y su texto “Getting to YES” (Llegar al SÍ)[2]. Pues bien, la semana pasada, en el marco de la disciplina Técnicas de Negociación, del Grado en Derecho, bajo la coordinación de Andrés, terminé de resumir en dos mil palabras el compendio “Sí… ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”[3]. Una vez corregido por el profesor, por si es de interés, te lo transcribo a continuación. Empecé el trabajo referenciando a Tanya Alfredson y Azeta Cungu[4], que nombran más de treinta y dos veces a los autores del libro objeto de resumen, en la elaboración de un material conceptual y técnico “Teoría y práctica de la negociación” para EASYPol[5], entendiendo la negociación como un proceso que puede abordarse de distintas maneras y, con independencia de la maniobra que se prefiera, consideran que el éxito reside en lo bien que uno se disponga para la negociación, siendo la clave para negociar exitosamente la capacidad de considerar todos los elementos del negocio, identificando las opciones, discurriendo sobre ellas, mirando en perspectiva, siendo equitativos y decentes. Percibiendo a la otra parte como socio y no como un contendiente o antagonista, trabajando codo con codo, se tiene la oportunidad de introducir soluciones beneficiosas para todas las partes.

Fischer, R., Ury, W. y Patton, B.M. describen inicialmente la negociación basada en posiciones, que puede ser suave, dócil (apoyada en la importancia de construir y mantener una relación), dura, perseverante (su propósito es la victoria) o mixta, expresando las ventajas e inconveniente que puede tener cada una. Por otro lado, la negociación basada en principios o fundamentada en los méritos es la que se ha desarrollado en el Proyecto de Negociación de Harvard. La misma se sustenta en cuatro puntos: separar a las personas del problema, concentrarse en los intereses no en las posiciones, generar o inventar opciones que tengan un beneficio mutuo e insistir en criterios que sean objetivos y que el resultado se base en ellos. En la negociación basada en principios, las cuatro propuestas básicas se tienen en cuenta en las distintas fases que se generan: Análisis, donde se examina la información para llegar a un diagnóstico; Planeación, fase en la que se han de generar opciones y criterios adicionales para seleccionar dichas opciones y Discusión: generando cada parte las opciones más ventajosas para ambas, se buscarán acuerdos que se basen en criterios objetivos para resolver intereses opuestos. Otro aspecto sumamente importante lo constituye el hecho de que si en la negociación basada en posiciones se corría el riesgo de llegar a un acuerdo no prudente y desequilibrado, en la negociación basada en principios predominan las opciones que son placenteras para ambas partes y con criterios ecuánimes, generándose convenios juiciosos. 

En cuanto al texto, los autores lo centran en la negociación basada en principios, desgranando los cuatro apartados básicos que consideran. El primer punto trata de la separación de las personas del problema. Las tergiversaciones que brotan a la hora de confrontar un inconveniente, las emociones que nos embarazan y que nos hacen impredecibles, así como nuestras propias necesidades de sentirnos bien con nosotros mismos y con los demás, pueden incitarnos a estar más sinceros a los intereses de la otra parte. Una forma de enfrentar estos contextos es distinguir el escenario como lo percibe el otro negociador, es decir, colocarse en el lugar del otro. Al igual que reconocer como legítimas las emociones de ambas partes e intentar una comunicación fluida y clara, también es primordial atender al otro de forma atenta para vislumbrar su mensaje, así como conversar de forma nítida, con la intención de ajustar el mensaje. Asimismo, el establecimiento de una correspondencia precedente a la negociación, tanto personal como organizacional, salvaguarda a las personas de cara a los desafíos y envites del proceso negociador, destilando hacia el discernimiento de sentirse socios o beneficiarios que investigan conjuntamente un procedimiento favorable y justo para ambos. El segundo apartado trata de la concentración en los intereses, no en las posiciones. Las necesidades, aspiraciones o inquietudes de las personas son los intereses que inspiran a tomar una perspectiva concreta. 

Puede atinarse un estado alternativo que consienta agenciar los intereses de las partes, dejando a un lado las discrepancias o diferencias entre ambas posiciones negociadoras o los puntos de no encuentro o conflictivos. La empatía o atributo de situarse en lugar del otro, es una habilidad que proporciona esa exploración de los intereses comunes. Dicha pericia supone partir de la idea que los intereses prioritarios son las necesidades humanas esenciales, informar debidamente nuestros propios y determinados intereses, mostrándose de acuerdo y teniendo en cuenta, a la vez, los de la otra parte. Igualmente, hay que concentrarse en amparar briosamente nuestros propios intereses, sin dejar a un lado el respeto y las buenas maneras hacia la otra parte, al tiempo que se apoya con igual brío a las personas que conforman la interlocución, generando una mezcolanza de “ofensiva” y “sustento” que facilita el éxito en la negociación. En cuanto al tercer punto, los autores proponen la invención de opciones de mutuo beneficio. Para ello, se hace necesario superar las dificultades (del tipo: juicio prematuro, la búsqueda de una única respuesta, considerar las opciones como un todo o nada y la consideración de que la “solución del problema de ellos es de ellos”), que imposibilitan instituir nuevas iniciativas. Igualmente, averiguar expectativas a través de la técnica de la tormenta de ideas o el diagrama circular, donde se circula de lo concreto a lo general, y viceversa, consienten la generación de opciones antes de decidirse por la más apropiada o la más adecuada. 

A este tenor, puede acudirse al razonamiento del inconveniente imaginando el punto de vista de diferentes expertos, escudriñando que ambas partes se distingan favorecidas, equilibrando los intereses comunes, complementando los intereses desiguales, proveyendo su disposición, procurando una contestación, no generando un problema, basándose en posibles precedentes sobre respuestas de la otra parte que legitimen su propia propuesta de solución y presentando una proposición donde la posible contestación a la misma pueda darse con un simple “si”, dará en blando, es decir, posibilitará la decisión de la otra parte. En el apartado cuatro, Ury, Fischer y Patton promueven una perenne insistencia en que los discernimientos sean imparciales, neutrales. Dada la complicación que implica enderezar las discrepancias de intereses apoyándose en la voluntad de las partes, es preciso hacer uso de razonamientos y criterios objetivos. La negociación basada en principios favorece la consecución de pactos reflexivos, razonables y justos, a lo que favorecerán unos criterios eficientes con apoyo científico, si procede. Cuantas más partes se inmiscuyan en la negociación, más necesario será hacer uso de criterios que no solo sean autónomos de la voluntad de las partes, sino que sean prácticos y fidedignos. En la resolución de conflictos se puede hacer uso de procedimientos equitativos como alternarse, echar suertes, dejar que otra persona resuelva, etc. 

El encontrarse abiertos al razonamiento y a hacer uso de criterios objetivos para encontrar la solución, es lo que propicia que la negociación basada en principios sea tan concluyente y eficaz. Tampoco se debe ceder nunca en la presión interna o externa, pero sí debemos condescender ante los principios. Apoyarse en los méritos, virtudes o cualidades en una negociación, proporciona que la otra parte entre en el juego de forma que pueda lograr sus intereses prioritarios, de ahí que la destreza de la negociación basada en principios sea predominante respecto a la que se basa en posiciones. Por otro lado, hay que considerar que la otra parte puede ser más poderosa o bien no entre en el juego o su juego sea sucio. Por ejemplo, si ellos son más poderosos, se debe buscar un régimen de negociación que nos salvaguarde ante un acuerdo que se debería impugnar y nos ayude a obtener el máximo partido de las ventajas que podamos tener, de forma que, en síntesis, se logren compensar lo máximo posible nuestros intereses. Para preservarnos, podemos hacer uso de un mínimo, aunque ello podría imposibilitar llegar a una solución que pudiera ser juicioso aceptar. Como opción al mínimo está el conocer nuestra Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN), de forma que dentro de las expectativas se pueda decidir la que más se aproxime a nuestros intereses. No hay que caer en el desliz de ver las distintas disyuntivas como un todo. 

Caso de no llegar a un acuerdo, se debe seleccionar una sola de dichas alternativas. Asimismo, la fijación de un procedimiento de alerta que admita una solución menos que perfecta pero mejor que nuestro MAAN, consiente contar con un margen de reserva, de forma que si resolviésemos hacer uso de un mediador, éste tendría cierto espacio para maniobrar. Evidentemente, mientras mayor es nuestro MAAN, mayor será nuestro poder. A efectos de negociación entre organizaciones, el poder relativo de negociación está determinado por la mejor elección disponible para cada parte. Para encontrar nuestro MAAN hay que crear una lista de acciones que puedan ejecutarse caso de no llegar a un acuerdo, así como optimizar algunas de las ideas más promisorias y cambiarlas en opciones prácticas, seleccionando posteriormente la mejor de estas opciones. Solo si el MAAN es competentemente encantador, será ventajoso irse de la lengua a la otra parte. Igualmente, ha de tenerse en cuenta el MAAN de la otra parte como medio más proporcionado para entenderse con otro negociador supuestamente más poderoso. Si ambas partes tienen un MAAN atrayente, puede que la mejor opción sea no llegar a un acuerdo. Caso de que la otra parte no entre en el juego, hay que fijar la atención en las cualidades, los méritos, asentándose en tres maniobras estratégicas elementales: concentrarse en las virtudes en lugar de en las posiciones, de forma que se deje abierta la eventualidad de éxito para quienes estén dispuestos a discutir los intereses, opciones y criterios, centrarse en lo que ellos pueden hacer o jujitsu ("el arte de suavidad", castellanizado: “jiujitsu”) de la negociación o bien hacer uso de lo que pueda concebir una tercera persona entrenada en el arte de dirigir hacia intereses, criterios y opciones. 

Caso de hacer uso de un mediador, un procedimiento muy efectivo es el de mediación con un texto. En cuanto al jujitsu[6] de la negociación, éste consiste en que cuando la otra parte empuje, se derive el ataque dirigiéndolo hacia el problema, lo que supone monopolizar la fuerza del otro para el fin propio. Se deben considerar los intereses que pueden estar detrás de la oferta de la otra parte y averiguar formas para optimizarla, partiendo del supuesto de que ellos están pretendiendo sinceramente tener en cuenta los intereses básicos de ambos. En lugar de defender las ideas propias, se le puede pedir a la otra parte que la fiscalicen y asesoren, alterando la situación negociadora e, incluso, pidiendo consejo a la otra parte. También, podemos esgrimir mañas como preguntar y pausar, utilizando el silencio como efectista arma, en el sentido de provocar empates mentales que obliguen a ser quebrados por la otra parte. Otro modo consiste en el catalogado como procedimiento con un solo texto, que consiste en diseñar una propuesta y someterla a crítica de un tercero, manteniéndose abierto a las correcciones que procedan. En definitiva, convertir la arremetida a nuestros intereses en una embestida al problema propiamente dicho. Finalmente, los autores plantean domar al negociador implacable, a partir de la respuesta a la cuestión ¿Qué pasa si ellos juegan sucio? O lo que es lo mismo: negociaciones o tácticas sucias: engaño deliberado, autoridad ambigua, intenciones dudosas, guerra psicológica, situaciones tensas, ataques personales, amenazas, negativa a negociar, exigencias exageradas o crecientes, atrincheramiento, socio inconmovible, demoras premeditadas, tómelo o déjelo... 

En primer lugar, es necesario reconocer cuanto antes los trucos y malas artes que la otra parte está utilizando. Seguidamente, este reconocimiento hecho explícito puede actuar de neutralización de esas cuestionadas tácticas y propiciar la oportunidad de negociar las nuevas reglas del juego, separando a la persona del problema, concentrándose en los intereses, promoviendo puntos de encuentro positivos o acudiendo a nuestro MAAN. Concluyen Ury, Fischer y Patton reconociendo que todo lo que contiene el libro ya lo intuíamos o sabíamos con anterioridad a su lectura, la importancia de aprender haciendo y la trascendencia del concepto “ganar”, en el sentido de conseguir un mejor proceso para tratar las diferencias que surgirán en la negociación, de forma que se pueda conseguir la satisfacción de obtener lo que nos merecemos y, simultáneamente, actuar con decencia. En mi opinión, William Ury, Bruce Patton y Roger Fisher, a partir de la concepción de la negociación como un evento acostumbrado y habitual en nuestras vidas, pero no fácil, promueven determinado conocimiento para que podamos afrontar cualquier tipo de negociación, posibilitando acuerdos de distinta índole, ya sean profesionales, laborales, empresariales, políticos o en nuestro ámbito interno o íntimo (amistades, de pareja, paterno filiales…). Los autores parten de sus investigaciones en Harvard sobre negociación, para proponernos una orientación áspera en las cualidades y laxa en las personas, con el objetivo de conseguir pactos reflexivos, juiciosos y equilibrados, amparando una interacción proactiva con la otra parte.

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[1] Velasco Carretero, Manuel. Mejor alternativa posible. 2014. Sitio visitado el 21/11/2014.

[2] Fisher and Ury, Roger and William (2011). Getting to YES. Penguin Books.. En español: “¡Sí, de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”. Editorial Norma. 1981. Disponible el 30/10/2014 en el siguiente link: http://www.uchile.cl/documentos/si-de-acuerdo-como-negociar-sin-ceder-fisher-ury-y-patton-pdf_90753_1_5938.pdf. Gentileza de la Universidad de Chile.

[3] Fischer, R., Ury, W., & Patton, B. M. (1993). Sí… ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Colombia: Editorial Norma.

[4] Tanya Alfredson, John Hopkins University, Baltimore, Maryland, Estados Unidos. Azeta Cungu, Servicio de Apoyo para Políticas Agrarias, División de Asistencia a las Políticas y Movilización de Recursos, FAO, Roma, Italia. “Teoría y práctica de la negociación”. Programa de creación de capacidad en materia de políticas y estrategias para la agricultura y el desarrollo rural.

http://www.fao.org/docs/up/easypol/745/4-5_negotiation_background_paper_179es.pdf. Última vez visitada la página: 16/11/2014.

[5]  EASYPol. http://www.fao.org/easypol/output/.  Última vez visitada la página: 16/11/2014.

[6] Arte marcial japonés clásico o Koryu Budo, que abarca una variedad amplia de sistemas de combate modernos basados en la defensa "sin armas" de uno o más agresores, tanto armados como desarmados. "Jiu Jitsu Complete" Kiyose Nakae, Carol Publishing Group, 1958.

Distrés negociador

Fuente de la imagen: sxc.hu y elaboración propia

Se le atribuye al filósofo alemán Arthur Schopenhauer la siguiente frase: “Los primeros cuarenta años de vida nos dan el texto; los siguientes, el comentario”. Debido a infructuosas negociaciones, llevo unos días más estresado de lo normal y eso a medio plazo pienso que no es bueno. Hace unas semanas, en el marco de la disciplina Técnicas de Negociación, estuvimos viendo el estrés y cómo gestionarlo. Si bien el término viene del griego stringere, que significa “apretar”[1], parece que el primero que se dio cuenta de que estaba estresado fue el fisiólogo y médico austrohúngaro, emigrado a Canadá en la Segunda Guerra Mundial, Hans Selye, quien aplicó por primera vez este concepto a las ciencias del comportamiento humano, dándolo a conocer en su obra “El estrés de la vida”[2]. Según las ideas claves, en sus investigaciones, comprobó que muchos de sus pacientes padecían trastornos físicos que no eran causados directamente por su enfermedad, sino que venían provocados por sus respuestas individuales a ciertos estímulos ambientales.

El síntoma substancial es la presencia casi constante de ansiedad, nerviosismo o tensión[3]. Los desasosiegos y desvelos parecen saltar de un problema a otro, sea de índole familiar, interpersonal, laboral, económica, intrapersonal, etc. No voy a entrar en sus características, etapas u otros síntomas y me voy a centrar brevemente en el llamado distrés o estrés negativo en el proceso negociador, que es el que creo estoy padeciendo, ese aprender a decir "no" a tiempo o no preocuparme inútilmente. Inquietarse es conveniente porque me dispone ante circunstancias futuras impredecibles, pero lo que no debo hacer es bloquearme por preocuparme descomunalmente. Alarmarse por todo, siempre y mucho no es aconsejable para mi equilibrio emocional. Por otro lado, tal como está la vida actualmente, aprender a vivir con la incertidumbre me acompañará siempre y en el proceso negociador no suelo tener toda la información disponible en el momento que la necesito, por lo que la toma de decisiones no la haré en situación de certidumbre, todo lo contrario (Fuente de la imagen: sxc.hu y elaboración propia).

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[1] «Stress» Etymology Online. Web consultada el 20 de noviembre de 2014.

[2] Selye, Hans. The Stress of life. New York: McGraw-Hill, 1956.

[3] Incluso cuando no existen causas que las justifiquen.