B2C Suma y Sigue

 Fuente de la imagen: ONTSI

Según un estudio sobre comercio electrónico B2C (Business to Consumer), realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), adscrito a la entidad pública Red.es, del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital del Gobierno de España, el comercio electrónico B2C sigue en expansión en mi país, alcanzando en 2016 los 25.354 millones de euros, un 22,2% superior al valor del año 2015. ​Esta subida se debe, sobre todo, al aumento del gasto medio por consumidor. En segundo lugar, contribuye el número de internautas compradores (21,2 millones de personas), que también sube un 3,6%, representando el 65,9% del total de internautas. La tercera de las variables que intervienen en la estimación del volumen del B2C es el porcentaje total de internautas, que en 2015 supone el 81,7% de la población y experimenta un crecimiento de 0,9 puntos porcentuales. Si quieres acceder al informe completo del ONTSI, sobre las tendencias en el comercio electrónico en España, clickea AQUÍ.

Entre las razones para realizar compras online siguen situándose en cabeza el precio, las promociones y ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%). Entre los motivos que frenan las compras en el caso de los internautas no compradores destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%). Por su parte, los compradores consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%). En cuanto a reclamaciones y quejas, un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales problemas experimentados. Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015)[1].

 

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (67%). Los sistemas intermediarios de pago -como PayPal- se consolidan como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3%).Los productos que siguen liderando el negocio online, con porcentajes de compradores superiores al 40%, son las reservas de alojamiento y paquetes turísticos (46,6%), billetes de transporte (46,6%), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%) y entradas a espectáculos (43,2%). El 71,6% de los internautas compradores han adquirido algún producto físico que requiere envío y el 21,5% han comprado solo productos digitales sin envío. En términos monetarios, sin embargo, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8% del volumen total que no lo requiere[2]. 

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[1] Y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.

[2] Este texto se ha redactado a partir del editado en el sitio MARKETING-POST, bajo el título "Business to Consumer en España". Fuente de la información y de la imagen: ONTSI.