Cliente comprometido

Fuente de la imagen: Tumisu en pixabay

Según el estudio publicado por Universia Business Review, “Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil”[1], soy un cliente comprometido, engaged customer, o al menos es lo que deduzco o quiero pensar. Por lo visto, si eres activo en la blogosfera, escribes acerca de tus preferencias sobre tal o cual producto o servicio, ya sea en un blog, Facebook o Twitter, eres un cliente comprometido. 

La base del engagement se encuentra en si el usuario recomienda o no el producto o el servicio. Jesús Cambra, de la Universidad Pablo de Olavide (Sevilla), Iguácel Melero, de la Universidad de Zaragoza, y F. Javier Sese, también de la Universidad de Zaragoza, intentan contextualizar el concepto de engagement a partir del nivel de satisfacción del cliente con el proceso de recuperación del servicio.

Asimismo, se identifican posibles formas de manifestarse (lealtad, compromiso,  word-of-mouth), que van a permitir explicar, según la teoría de la reciprocidad, por qué clientes, a priori insatisfechos, llegan a convertirse en verdaderos portavoces de la empresa (Fuente de la imagen: sxc.hu). Imagen incorporada con posterioridad; fuente: Tumisu en pixabay.

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[1] Cambra, J., Melero, I., & Sese, F. J. Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil. UCJC Business and Society Review (formerly Known As Universia Business Review), 1(33). 2012.