jueves, 24 de enero de 2013

Cliente comprometido

Según el estudio publicado por Universia Business Review, “Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil”, soy un cliente comprometido, engaged customer, o al menos es lo que deduzco o quiero pensar. Por lo visto, si eres activo en la blogosfera, escribes acerca de tus preferencias sobre tal o cual producto o servicio, ya sea en un blog, Facebook o Twitter, eres un cliente comprometido. La base del engagement se encuentra en si el usuario recomienda o no el producto o el servicio.

Jesús Cambra, de la Universidad Pablo de Olavide (Sevilla), Iguácel Melero, de la Universidad de Zaragoza, y F. Javier Sese, también de la Universidad de Zaragoza, intentan contextualizar el concepto de engagement a partir del nivel de satisfacción del cliente con el proceso de recuperación del servicio, identificando posibles formas de manifestarse (lealtad, compromiso,  word-of-mouth), que van a permitir explicar, según la teoría de la reciprocidad, por qué clientes, a priori insatisfechos, llegan a convertirse en verdaderos portavoces de la empresa (Fuente de la imagen: sxc.hu).

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