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No se ha portado bien la magia de la navidad en lo que a regalo de libros se refiere, así que en estas fechas festivas me he visto obligado a re-hojear. El lunes terminé el de Lewis Carbone, que me gustó en su momento, Clued in: How to Keep Customers Coming Back Again and Again[1], que traducido con mi inglés de los Montes de Málaga es algo así como “Puesta al tanto: la pista para lograr que los clientes vuelvan continuamente”.
Cada cliente que entra por la puerta, sea ésta física o virtual, tiene una experiencia buena o menos buena con mi producto, mi servicio o mi marca, pero me pregunto si me encuentro en el exquisito lugar de esas privilegiadas empresas que verdaderamente saben cómo gestionar sistemáticamente la experiencia de su clientela. Si no pienso y actúo como esas organizaciones, perderé mi mejor oportunidad de aprovechar el valor a largo plazo de mis relaciones con los clientes.
Y es que, según Carbone, las reglas de la diferenciación mutan, ya que antes los productos y servicios se apoyaban en su calidad, pero, ahora, la experiencia del cliente es el punto focal de la propuesta de valor, significando que la analítica de esa experiencia, gestionándola a lo big data, puede ser esencial desde un planteamiento estratégico. En opinión de Lewis, eso es lo que las entidades adelantadas comercialmente están concibiendo para alcanzar una ventaja competitiva sostenible.
Con el fin de gerenciar esa experiencia del cliente, el autor propone desde entender cómo ha evolucionado la propuesta de valor hasta el estudio de esos nuevos hábitos comerciales, pasando por la identificación de los lazos entre los recursos de la organización y las expectativas del comprador. A continuación te dejo una presentación de un audio del libro, subida a Youtube por Bret Wooten (Fuente de la imagen: pixabay).
[1] Carbone, Lewis. Clued in: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. Editorial Prentice Hall. 2004,