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| Fuente de la imagen: russtoc0 en pixabay |
En el día internacional de las redes sociales, en el marco del curso "Gestión del Marketing 2.0", que te comenté en ¿Caminamos hacia un Marketing 5.0? y en el que estoy colaborando en el aspecto pedagógico dentro del entorno tecnológico, didáctico y organizativo de la institución educativa Tadel Formación, inauguré el foro “Importancia de la reputación online”, de forma que los grupos de alumnos debatan durante unas semanas sobre esta temática. Pero ¿Qué es la reputación? Desde la óptica científica, Miguel del Fresno[1] la define como esa construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa… sosteniendo que es una construcción social, producto creado y acumulado de forma colectiva, generando efectos positivos o negativos sobre la dispersión social, económica, etc. al contener una indiscutible evocación pública. Interpretando a Del Fresno, la reputación online no sería sino lo anterior en el ecosistema o nebulosa Internet.
¡Ojo! porque la reputación online está estrechamente relacionada con la reputación de marca, si bien la marca básicamente es una construcción publicitaria fabricada y mantenida por sus propietarios, no sucede lo mismo con la reputación, al ser construida por el interesado o institución junto a los interlocutores, usuarios, visitantes, observadores… al participar en el marco de actuación virtual aportando críticas, opiniones… y, en síntesis, interactuando en Internet. En cuanto a la medición, Javier Leiva[2] apunta el rastreo del clima de opinión acerca de la persona, empresa, marca, proyecto…, lo que se cataloga por monitorización “pura y dura”, como paso previo al análisis de la información recopilada, lo que se entiende por investigación. El caso es que, en mi opinión, no existe un procedimiento realmente empírico en tiempo y espacio virtual que garantice una fotografía exacta en un momento dado, pero sí podemos aproximarnos mediante sistemas de votación, índice de confianzas, etc.
En relación a la gestión de la reputación online[3], aprovechándome de los contenidos del curso, ésta consiste en realizar un "seguimiento continuo y análisis de la reputación online de una determinada marca y, al mismo tiempo, intentar mediar positivamente sobre el contenido que pueda influir en ella. El objetivo de la gestión de la reputación online es la de crear, mantener y aumentar una imagen de marca positiva y evitar posibles crisis de reputación, gracias a una estrategia proactiva”. Pero siempre teniendo en cuenta que “no se encuentra bajo el control absoluto de la marca, sino en manos de los usuarios. Éstos pueden realizar de forma libre, y en cualquier momento, comentarios sobre una marca (positivos o negativos) en redes sociales, foros, blogs... lo que perjudicará no solo a la reputación online sino al posicionamiento, ya que cuando busque sobre nuestra marca encontrará todos esos comentarios vertidos en el buscador.
En cuanto a la monitorización a la que alude Leiva, pululan en el mercado herramientas para medir la reputación online. Entre las de pago resalto mention, que mediante cuotas mensuales variables (dependiendo de los servicios que se contraten), permite a las marcas y agencias gestionar la presencia en línea a través de la escucha social y web, Identificando conversaciones importantes y controlando más de mil millones de fuentes a diario, incluyendo redes sociales, sitios de críticas, foros, blogs y el resto de la web. Entre las gratuitas, destacar las alertas de Google y socialmention, que se encarga de monitorizar todo lo que se dice de una determinada marca en el entorno online. Realizando un seguimiento continuo de todo lo que se dice sobre la marca en Internet. Por último, no olvidar la monitorización de los perfiles virtuales de nuestras marcas personales o empresariales en las distintas redes sociales donde se encuentran integradas. A continuación te dejo el corte relativo a la presentación del foro. Fuente de la imagen: russtoc0 en pixabay.
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[1] Del Fresno, Miguel. El consumidor social: Reputación online y social media. UOC. 2012.
[2] Leiva-Aguilera, Javier. Gestión de la reputación online. El profesional de la información. UOC. 2012.
[3] Online Reputation Management.