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| Fuente de la imagen: mvc archivo propio |
Acostumbrado estoy a revisar con lupa los ticket de caja de algunos hipermercados, detectando presuntos fraudes o robos, sin premeditación ni alevosía; por ejemplo, al no coincidir lo descrito en la estantería con lo marcado en la caja. Familiarizado estoy a la espera en la sección X o en la Y, cuando necesito una ayuda u orientación sobre determinado producto. Habituado estoy a dejar por imposible tal o cual desajuste: ¿Quién se pone en la cola de la caja central a solicitar la devolución de dos euros cobrados de más? ¿Quién espera eternamente a que venga el responsable de bazar? En fin, si te han pasado alguna vez estas situaciones, me entenderás mejor. Si no lo has vivido, tienes suerte. Por eso, me sorprendo cuando un dependiente te atiende conforme a la teoría que se lee en los textos sobre “atención al cliente” o en sus manuales de procedimientos.
Ayer, entre las cinco y las seis de la tarde, estaba en la sección de librería del Carrefour La Rosaleda. Me refugio en ese rincón, hojeando los libros. Cansado me encontraba y, sin darme cuenta, me apoyé en los bajos de la estantería, encima de un montón de novelas, estratégicamente colocadas. Me viene una persona del establecimiento y, amablemente, me dice que me iba a traer un asiento. Le respondo que gracias, pero que no hacía falta. Pero ya era tarde. Traspuso por la zona de Papelería, probablemente rumbo a Mobiliario. Minutos después, apareció con una silla. Me quedé cortado. Balbuceé un “gracias” y decidí sentarme. Allí me tiré un buen rato pensando en esa experiencia, en las técnicas sobre el trato al cliente, la atención personalizada, la cortesía, etc.
Está probado que la clientela compra en base a un buen servicio y a una buena atención, creo que por encima de la calidad y del precio. Aspectos como la cortesía o la atención personalizada, últimamente no suelo percibirlos en las grandes superficies. Será por la crisis que padecemos. Se pierden clientes si el personal que atiende es descortés. El consumidor desea siempre ser recibido adecuadamente, sentirse escuchado. Por otro lado, nos hace sentir importantes la atención personalizada. No nos gusta percibir que somos un número. Finalmente, la simpatía - no pediré la utópica "empatía"-; el trato comercial con el cliente debe responder a sus necesidades, al menos de forma cordial[1]. Fuente de la imagen: sxc.hu. Imagen incorporada con posterioridad; fuente: mvc archivo propio.
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[1] Te dejo un vídeo, subido a Youtube por elmostradortv, sobre propuestas para mejorar la atención al cliente.
