Entre otras revisiones, la tarde del lunes la pasé hojeando la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2017, que recientemente ha publicado la Comisión Nacional del Mercado de Valores español (CNMV). Si quieres acceder al documento, clickea AQUÍ. El informe recoge la actividad realizada por el supervisor en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, y de atención a las dudas y consultas en general. Por ejemplo, respecto a las reclamaciones, según la CNMV, el principal motivo de las reclamaciones fueron problemas derivados de la información facilitada sobre los productos financieros tanto antes (20,3%) como después (21,7% del total) de su contratación. En 2017 los inversores presentaron casi un millar de reclamaciones, un 17,18% menos que el año anterior. De ellas, el 95% fueron presentadas por personas físicas y sólo el 5% restante por personas jurídicas[1]. Los bancos han sido las entidades objeto de un mayor número de reclamaciones, con el 84,9% de los casos, aspecto que se explica teniendo en cuenta el peso relativo de estas entidades en la canalización del ahorro en España. Por su parte, las entidades de crédito extranjeras recibieron el 4,6% de las quejas[2].
En relación a las consultas de los inversores, en 2017 estos realizaron once mil y pico de consultas sobre los mercados de valores y su funcionamiento, un 28,32% más que el año anterior. Un año más, el canal más utilizado para dirigirse al organismo fue el Teléfono de Atención al Inversor (88,5%), seguido de la sede electrónica (8%) y el correo ordinario o la presentación a través del registro general (3,6%). Las principales materias objeto de consulta fueron cuestiones relacionadas con la resolución de Banco Popular Español, S.A. en junio de 2017; solicitudes de información sobre precios de compra de valores cotizados en bolsa; cuestiones relativas a la Sociedad Abengoa, S.A; o consultas relacionadas con la obligatoriedad de disponer del Código LEI (Identificador de Entidad Jurídica), entre otras. En cuanto a las entidades no autorizadas, según la CNMV, una de las novedades que este año presenta el informe es la inclusión de las actuaciones y datos sobre las entidades no registradas que han sido objeto de advertencia por parte de la CNMV, la publicación de “otras advertencias” sobre otro tipo de entidades, así como otras actividades llevadas a cabo por el organismo. En 2017 se hicieron públicas un total de 500 advertencias sobre entidades no registradas, conocidas como chiringuitos financieros, (un 5% más que en 2016). De éstas, 53 se realizaron por la CNMV y 447 correspondieron a comunicaciones procedentes de otros organismos supervisores de otros estados miembros de la Unión Europea[3].
En la Memoria se recogen, por segundo año consecutivo, los criterios que la CNMV sigue para la resolución de las reclamaciones. Estos criterios se refieren al análisis de la adaptación del producto al perfil inversor del cliente en los casos de mera ejecución de órdenes, de prestación del servicio de asesoramiento o de gestión de carteras, a la información sobre el producto a facilitar con carácter previo y posterior a la contratación, a la ejecución de órdenes, a las comisiones, a las testamentarías, a la titularidad de los valores y al funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (SAC). Además de servir como instrumento de transparencia sobre la actividad de la institución, la inclusión de esta información constituye una guía pormenorizada, sistemática, práctica y actualizada de las pautas que sigue el Servicio de Reclamaciones en sus resoluciones. Adicionalmente, al detallarse los criterios aplicados tanto en reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante como desfavorable, es posible identificar no sólo las malas prácticas llevadas a cabo por las entidades reclamadas sino también actuaciones que se consideran correctas. Cambios en la tramitación de reclamaciones. Fuente de la información: CNMV. Fuente de la imagen: portada del informe.
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[1] En cuanto a la procedencia de los afectados, Madrid lidera la relación (223) seguida de Cataluña (125), Andalucía (116), y Comunidad Valenciana (108).
[2] El 2% de las reclamaciones se formularon ante empresas de servicios de inversión (ESI) –1,4% sociedades de valores y 0,6% agencias de valores- o gestoras de instituciones de inversión colectiva nacionales - 0,7%-. Por su parte, el 5,3% fueron reclamaciones relacionadas con servicios prestados por empresas de servicios de inversión extranjeras.
[3] Para la realización de estas advertencias, la CNMV obtiene la información de diversas fuentes: actuaciones de la propia CNMV, fuentes externas a la CNMV y consultas de los inversores. De la información obtenida por dichas vías, la CNMV abrió 83 expedientes informativos de investigación en 2017 que dieron lugar a advertencias sobre 53 páginas web o marcas comerciales y personas físicas y jurídicas vinculadas a las mismas.