jueves, 12 de noviembre de 2015

¿Menos posventa = más satisfacción?

Una cosa es investigar cuales son las necesidades de mi cliente y otra muy distinta, estudiar sus solicitudes después de la operación de venta en el supuesto departamento o división de atención al cliente. Sin ánimo de ningunear la posventa derivada del reglado mantenimiento de determinados productos (un vehículo, por ejemplo), caí en la cuenta que realmente mis clientes no están interesados en mantener una comunicación posventa. Sólo necesitan cubrir una necesidad adquiriendo los productos o servicios que ofrezco. ¿Cuándo se ven obligados a mantener una relación más allá de la amparada en la propia operación de compraventa? Sencillamente, necesitan seguir relacionándose cuando, por alguna causa, ese producto que me han comprado o el servicio que han contratado no cubre sus expectativas comerciales y necesita ajustes, retoques a través de los que se acerque a lo que verdaderamente quieren. 

¿Cabría pensar que a menos servicio posventa más satisfacción del comprador por el producto o servicio adquirido? Si procuro escuchar bien a mi cliente, saber lo que realmente quiere y, luego, darle el producto o el servicio que cubra completamente su demanda, reduciré drásticamente ese servicio posventa porque el cliente se encontrará satisfecho desde el primer momento. Obviamente, esa escucha proactiva no sólo la debo practicar en la fase de recogida de especificaciones, sino durante todo el proceso, incluso, cuando desgraciadamente en algunos casos llegue la relación comercial a la preocupante y sensible fase posventa, síntoma en muchos casos que no he realizado mi trabajo todo lo bien que el cliente necesitaba. Pero no por ello debo tirar la toalla y, por el contrario, aprenderé también de esos desajustes o desaciertos, al tiempo que subsano al damnificado aplicando la solución adecuada (fuente de la imagen: pixabay).

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