sábado, 19 de febrero de 2011

Fidelidad

En esta semana que ahora termina, he mantenido varios encuentros con clientes de campañas pasadas, con el objetivo de estudiar y, si procede, cerrar nuevos acuerdos comerciales.Tengo que decirte que para mí es importante ampliar la lista de nuevos clientes, siempre que se den las circunstancias estratégicas y operativas para ello. Pero más trascendente es la fidelidad de los clientes existentes o con los que en el pasado he realizado negocios proactivos.

Sin embargo, en algunos de los subsectores estratégicos en los que me muevo, consultoría organizacional, de procesos, saneamiento y reestructuración empresarial, asistencias técnicas y dirección de transición y de proyectos singulares, debido a la crisis que nos azota, para que te vuelvan a contratar, no tiene que ser requisito fundamental el que hayas realizado un buen trabajo anteriormente.

No. El cliente se ve sometido a una avalancha de ofertas en una carrera desenfrenada de precios cada vez más bajos, que obligan a sus directivos a replantear los costes. Opto por la sinceridad y el asesoramiento o ayuda en la decisión. Manteniendo mi costumbre de transparencia en costes y márgenes de proyectos anteriores, les expreso que ya nos conocen y que visionen si se ven en la ejecución del futuro proyecto a contratar con nosotros o con otra entidad de la competencia.

Como dijo Demming, las cosas no son caras o baratas por sí mismas, sino en relación a otras. Si encuentran lo mismo o mejor a un precio más competitivo, sugiero que lo contraten. Pero un 1% de coste de servicio de diferencia entre una opción u otra puede ser importante o no. Me decía uno de mis interlocutores, proveniente de una zona de Andalucía (España), tradicionalmente rácana, pesetera o agarrada a la hora de llegar a acuerdos, que pagaba ese porcentaje de diferencia, porque quería comprar la confianza que le dábamos y la seguridad en llegar a buen fin. Música celestial para mis oídos, lo reconozco.

¿Cómo intento consolidar de manera perenne la fidelidad de los clientes antiguos? Te diré lo que no hago y permíteme que esta mañana sea discreto con lo que hago. En primer lugar, no entrando en una guerra de precios, salvo que mi precio sea irreal, desfasado o esté equivocado, en cuyo caso debo ajustarlo a la realidad actual. Tampoco me gusta establecer descuentos por volumen de facturación, ya que no estamos vendiendo tomates o televisores, sino servicios, con un importante grado de intangibilidad y donde no se debe sacrificar la calidad del trabajo. Finalmente, no voy a vender aquello que no estoy en disposición de ofrecer ni establecer precios distintos a clientes infieles o siempre disconformes con los costes aplicados (apretón de manos de imagenes-gratis.net).

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