lunes, 21 de julio de 2014

Principios de e-servicio

La Red de redes evoluciona perenne y avivadamente, propiciando que sus usuarios se vuelvan cada vez más exigentes con la mercadotecnia virtual, por lo que si no soy capaz de ofrecer al visitante un buen producto o servicio, al instante estará clickeando en la página de mi competencia. Si ejercito una actividad empresarial o profesional con presencia en Internet, el quid de la cuestión no se encuentra tanto en conseguir muchas visitas de golpe y porrazo como en disfrutar de clientes soberanamente satisfechos que adquieran tus productos o servicios continuamente. Aquí mi signo del zodiaco asume poca culpa, pero la constancia y la aplicación de los principios y conceptos básicos servicio al cliente, tiene bastante que ver.

Thomas Connellan y Ron Zemke[1] apuntaban en los albores de este siglo unos principios de lo que denominaban e-servicio: facilidad de hacer negocios (programar conceptos de organización administrativa y entornos electrónicos de servicios amigables), crear un diseño que lo distinga (inyección de personalidad, emoción, experiencia, seguridad, fácil navegación, excelencia), personalizar la e-xperiencia (ganarse la confianza, comunicación personalizada, promoción de comunidades con valor), ofrecer un servicio de principio a fin (despacho y envío rápido y eficiente, eliminar el papel), promover el contacto humano (accesible, amplio, flexible, entendimiento y manejo de las expectativas del usuario, personal experto en texto, imagen y voz), solucionar las cuestiones rápido y excelente (definir y dominar la esencia de la recuperación) y desarrollar una estrategia de retención de clientes (planificación, incentivación). Fuente de la imagen: sxc.hu.

[1] Thomas Connellan,  Ron Zemke, “ E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers-When the Competition Is Just a Click Away”. Edit. Amacom. 2000.

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