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| Con Dña. Laura Fernández Gallardo, en un instante posterior a la defensa de su TFG, titulado "El impacto de la inteligencia artificial en la gestión de hoteles; implicaciones legales y éticas". Uso de la imagen autorizada expresamente por escrito para la edición de este texto y difusión en Social Media. |
La mañana del martes desveló el seminario número 15, ubicado en la Zona Noble de la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga (UMA), un espacio donde la teoría se encuentra con la inminente realidad profesional. Allí, se desplegó ante nosotros la defensa de los Trabajos Fin de Grado (TFG), culminación de un ciclo universitario bajo la égida de la asignatura Derecho Administrativo Turístico (DAT), del Grado en Turismo. El telón de esta jornada intelectual se alzó con la voz de la alumna Dña. Laura Fernández Gallardo, quien nos sumergió en su compendio, investigación titulada: "El impacto de la inteligencia artificial en la gestión de hoteles; implicaciones legales y éticas" (L. Fernández, 2025)[1]. Su disertación se reveló en modo exploración exhaustiva sobre cómo la inteligencia artificial (IA), esa herramienta fundamental que ha transformado diversas industrias, está redefiniendo el sector hotelero. En el corazón de su trabajo latió la dualidad de esta tecnología: por un lado, su vasto potencial para optimizar procesos y elevar la experiencia del cliente; por otro, los profundos retos éticos y legales que su implementación acarrea. La estudiante, hoy felizmente graduada, desgranó los múltiples beneficios que la IA inyecta en la gestión hotelera. Pudimos comprender cómo la IA puede afinar la optimización de precios, analizando estadísticas de mercado y competencia para ajustar tarifas en tiempo real, lo que, a su vez, propaga la ocupación y los ingresos. La atención al cliente experimenta una notable mejora gracias a chatbots y asistentes virtuales que operan 24/7, aligerando la carga del personal y favoreciendo una interacción constante e inmediata. Se enfatizó la personalización de la experiencia, donde la IA, al analizar las preferencias e historial de los huéspedes, puede ofrecer recomendaciones a medida, desde servicios hasta actividades locales. Además, la gestión de inventarios, el análisis de opiniones en línea, la automatización de tareas repetitivas como el check-in/check-out, el mantenimiento predictivo de instalaciones y un marketing más certero, fueron presentados como contribuciones directas a una gestión más eficiente y una experiencia huésped más satisfactoria.
El concepto de un "recepcionista" de hotel basado en IA generativa, capaz de interactuar en múltiples idiomas y acceder a información relevante en tiempo real, fue un ejemplo palpable de esta transformación. Sin embargo, el trabajo no eludió las sombras. Se puso un fuerte acento en las implicaciones éticas y los desafíos legales inherentes a la IA. La protección de datos personales emergió como uno de los aspectos más críticos, dada la voluminosa información que los hoteles recopilan de sus clientes. La necesidad de un manejo transparente y justificado de esta información, en cumplimiento de normativas como el RGPD[2], se presentó como imperativo para evitar sanciones y preservar la reputación y la confianza del cliente. La ponencia abordó la cuestión de los sesgos algorítmicos, esas distorsiones que pueden emerger de prejuicios en los datos o en el diseño del modelo, afectando la toma de decisiones y las recomendaciones del sistema de IA. Se hizo eco de la idea de que los algoritmos no son entes neutrales, sino que reflejan los intereses de quienes los crean, lo que subraya el riesgo de que la discriminación se filtre desde los datos hasta los resultados. La "seguridad por oscuridad" en los sistemas algorítmicos fue señalada como una falsa sensación de protección, y se concluyó que la transparencia por sí sola no es suficiente, requiriendo medidas de protección más robustas para garantizar el derecho a la privacidad y la gestión de datos personales. La necesidad de transparencia y confianza en el funcionamiento de la IA fue otro pilar de la exposición. Para ello, los algoritmos deben ser abiertos, alimentados por datos abiertos, basados en código de fuente abierta para permitir auditorías, y modificables para adaptarse a reclamaciones. Además, se resaltó que deben ser justos y equitativos, evitando la discriminación, y sujetos a supervisión ciudadana. En cuanto a la transformación del trabajo y el empleo, la ponente, basándose en la literatura, clasificó las tareas afectadas por la IA en tres categorías: aquellas imposibles sin tecnología[3], aquellas manuales que se automatizan[4], y aquellas que, por sus limitaciones tecnológicas, seguirán siendo prerrogativa humana[5].
Se subrayó que, si bien la IA generará nuevos trabajos vinculados a su diseño y mantenimiento, también puede reducir o hacer desaparecer ciertas habilidades cognitivas, creando una dependencia similar a la observada con el GPS, lo que podría derivar en una disminución del sentido de orientación y en un aumento de la fatiga mental y el estrés laboral. Un punto de gran calado fue la responsabilidad civil derivada del uso de la IA, donde la autonomía de los sistemas inteligentes difumina la línea entre "causante del daño" y "responsable del daño", complicando la imputación bajo el marco legal actual. Se mencionó que la Unión Europea ha sido pionera en buscar un marco regulatorio específico, clasificando la IA por niveles de riesgo para una regulación más precisa. Se introdujeron conceptos como la Inteligencia Artificial General (AGI) y la Súper Inteligencia Artificial (ASI), y los riesgos existenciales asociados, haciendo un llamado urgente a una regulación normativa a nivel mundial. La exposición también ofreció un vistazo a soluciones propuestas y el futuro de la IA en la hostelería. Se destacaron tres aplicaciones clave: la optimización del canal digital para aumentar ventas directas, el control del negocio para previsiones exactas de resultados, y la gestión de la experiencia del cliente con IA generativa para asistencia precisa y actualizada. Ejemplos concretos de cadenas hoteleras ilustraron cómo la IA ya optimiza desde la recopilación de encuestas hasta el pronóstico de demanda, la reducción de desperdicios alimentarios y la interpretación de correos electrónicos para asignar agentes más cualificados. La ponente no dudó en abordar los grandes riesgos de la IA, desde la desinformación y estafas hasta la suplantación de identidad y el potencial impacto en la democracia. Se enfatizó la urgencia de una normativa robusta y eficaz. Sin embargo, la visión de futuro que se proyectó se centró en la colaboración entre humanos y máquinas como la clave para el éxito en la hotelería.
Aunque existe la preocupación por el desplazamiento de empleo y la deshumanización del servicio, se argumentó que la IA debería liberar al personal de tareas rutinarias para que se enfoquen en aquellas que requieren empatía, creatividad y pensamiento crítico. El trabajo de campo presentado, aunque con una muestra reducida, ofreció pinceladas de la percepción pública y de directores de hoteles en Málaga. Las entrevistas revelaron que los huéspedes perciben la IA como moderna y conveniente, especialmente para la rapidez en servicios y resolución de dudas simples, aunque valoran la interacción humana para situaciones más complejas o personales. La mayoría de los encuestados se siente "algo cómodo" o "neutro" con el uso de la IA en la industria hotelera, y un 57.7% preferiría supervisión humana en decisiones que afecten directamente la experiencia del huésped. Curiosamente, el aspecto más deseado para automatización fue el control del entorno de la habitación mediante voz. La defensa concluyó con la visión de un futuro de la hospitalidad donde los robots ya son una realidad en hoteles pioneros en Europa. Se presentó la innovadora idea de un robot recoge-bolas en campos de golf que se comunica con sistemas de monitorización de swing, optimizando recursos y satisfacción. El trabajo de Laura Fernández Gallardo subraya que la IA está revolucionando la gestión hotelera, brindando eficiencias y personalización, pero exige un compromiso ineludible con la protección de datos y la ética. La necesidad de protocolos de transparencia, capacitación humana, normativas internas, colaboración con reguladores y un enfoque en la sostenibilidad se erigen como las recomendaciones clave para que los hoteles naveguen este nuevo paradigma, asegurando un futuro próspero y responsable en un entorno cada vez más competitivo. Gracias, Laura. Imagen de un instante posterior a la defensa del TFG: uso de la imagen autorizada expresamente por escrito para la edición de este texto y difusión en Social Media.
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[1] Fernández Gallardo, Laura (2025). El impacto de la inteligencia artificial en la gestión de hoteles; implicaciones legales y éticas. Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga.
[2] Reglamento Europeo de Protección de Datos.
[3] Como la monitorización de condiciones de habitaciones en tiempo real.
[4] Como el auto-check-in.
[5] Como la empatía en la recomendación de actividades locales.