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| Fuente de la imagen: pixabay |
No cabe duda que la comunicación que se produce entre personas es un dispositivo primordial para el progreso y la trayectoria de cualquier institución, actividad, proyecto o tarea; pero el emisor no siempre es competente para emitir su mensaje sin afectar negativamente al receptor, por lo que en esos casos es necesario saber conversar centrándose en el mensaje y sin generar enfrentamiento con el interlocutor, sea éste nuestro cliente, proveedor, socio, jefe, compañero o colaborador.
Te cuento esta reflexión porque en el fin de semana he estado re-hojeando el texto de Joseph Grenny, Ron McMillan y Kerry Patterson, Crucial Conversations: Tools for talking when stakes are high[1], que traducido[2] es algo así como “Conversaciones cruciales: recursos para dialogar cuando hay mucho en juego”. Los autores definen una conversación crucial como una discusión entre dos o más personas, donde se pone mucha carne en el asador, el diálogo puede adentrarse por caminos escabrosos y las emociones se encuentran en alto, como espadas listas para entrar en combate.
¿Cómo se deben gestionar adecuadamente las conversaciones cruciales? Sostienen Grenny, Patterson y McMillan, que en el núcleo de todas las conversaciones de éxito radica el libre flujo de información relevante, lo que denominan diálogo eficaz. Pero ese diálogo efectivo frecuentemente no se consigue debido a las opiniones variables que vienen y van, las desiguales motivaciones y las desemejantes experiencias y emociones de cada participante en la comunicación.
Para ayudarme a conseguir ese diálogo óptimo, proponen desde comenzar con la motivación y argumentación adecuada, centrarse en lo realmente importante, mantener la confianza mutua y el respeto, detectar posibles incomodidades del interlocutor y conseguir volver de nuevo al “redil”, es decir, a esa zona de seguridad donde todos se siente cómodos[3]. A continuación te dejo un vídeo, subido a Youtube por VitalSmarts[4], con el discurso de Joseph Grenny[5] (Fuente de la imagen: pixabay).
[1] Joseph Grenny, Ron McMillan, Kerry Patterson Crucial conversations: Tools for talking when stakes are high. Editorial McGrawHill. 2002.
[2] Con mi inglés de los Montes de Málaga.
[3] O menos incómodos, según se mire.
[4] Después renombraqdo como "Crucial Learning". Nota incorporada con posterioridad.
[5] En la conferencia de 2015 VitalSmarts REACH.