sábado, 13 de octubre de 2012

Saltarse las lágrimas

Hay una página en Facebook, con 182.647 personas que “les gusta” a la fecha y hora de esta mañana redacción del post, que se llama ”Se me saltan las lágrimas cuando la teleoperadora es española”.

El jueves me acordé del sitio, cuando estaba realizando una gestión telefónica y la teleoperadora se me presentó diciendo su nombre y el lugar geográfico desde donde llamaba, una ciudad de mi país. No se me cayeron las lágrimas, pero reconozco que me emocioné un poco.

Me da en la nariz que existe una corriente de des-externalización en este tipo de servicio. Si eres un asiduo visitante del blog, ya sabes mi opinión sobre el outsourcing. A veces se han hecho verdaderas barbaridades con la subcontratación y en la telefonía tenemos uno de los ejemplos.

Que conste que no estoy en contra de la externalización, pero dependiendo del producto o del servicio y, por supuesto, de la atención al cliente y de la postventa, aspectos sumamente importantes en la generación de confianza y fidelización del consumidor o cliente.

Por otro lado, el coste del outsourcing en el servicio de atención telefónica no sólo tiene que computar el precio de la externalización a otra región del globo terráqueo, también debe registrar otros factores agregados, como por ejemplo la influencia del acento, del vocabulario, etc., que pueden influir sobremanera en ese servicio prestado y, por derivación, incrementar el riesgo a la desafección del usuario de telefonía a la marca.

No sería de extrañar que la tendencia de outsourcing en otros países se frenara en sectores como el de servicios, prácticas que nunca me han terminado de cuadrar, por la dificultad añadida de generar un trato personalizado y cercano mediante el uso de un teléfono, un email o, incluso, a través de una videoconferencia (fuente de la imagen: sxc.hu).

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